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物业客服人员行为规范 客服人员行为规范 礼节礼貌 1.1 称呼客人时应恰当使用语得体， 如：“ 先生”、“太太”、 “女士”“小姐”等。 1.2 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好 ! 早安 ! 午安!晚安!等 1.3 接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 1.4 送别客人时，主动征询意见，并讲“再见” ，“欢迎 您再次光临” 。 1.5 保持微笑服务。 1.6 应答礼节： 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对 方; 对业主的问话听不清时，应说： “对不起，请您再说一遍好吗 ?”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不 上来，应先致歉意再查询， 当业主对回答表示感谢时， 应说：“别客气，不用谢” 。 1.7保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点 的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 1.8 进入业主家： 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 1.9 注意操作礼节： 1.10 未经业主同意， 绝不可嬉逗业主的小孩， 以免使其 不悦，不要乱给孩子食物。 1.11 员工不得与业主开玩笑、 打逗，不要表示过份亲热， 严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等 私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。 1.13 当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝， 但不可使业主难堪。 员工言谈规范 2.1 与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。 2.2 与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫 不经心，左顾右盼。 2.6 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作， 不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 2.7 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 2.8 回答业主问题时不得直接说： “不知道”，应以积极 的态度帮助业主或婉转、地回答问题。 2.9 如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的 神色，要以业主永远是对的准则对待。 2.10 不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。 2.11 不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情 ( 如：跌倒、打碎物品等 ) 。 2.12 不得偷听业主们的谈话， 如遇有事需找正在谈话中 的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。 2.13 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然 后客气地询问对方我能为您做什么。 员工举止规范 3.1 员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼 可亲。 3.2 员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依 靠在某一设施上。 3.3 员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两 臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇 摆。 3.4 与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说 话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 3.5 在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂 腰，互相追逐。 3.8 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松， 坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双 膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、 跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 3.9 员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时， 要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍 和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多， 幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习 惯。 工作态度 4.1 工作态度认真态度，积极努力 4.2 服从上级管理，认真完成领导交办的任务。 4.3 当班时不看无关书籍 ; 不吃零食 ; 打私人电话要长话 短说，保持电话线路畅 ; 不让无关人员在前台逗留或长时间 使用电话。 4.4 严守业主秘密，严禁与业主拉关系或收取好处。 4.5 认真执行交接班制度，做到班班有交接，班班有记 录，在值班期间如有重大 事件发生，要记录处理人、时间、处理结果，需交办的 问题要明确。