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物业家庭维修服务提供和控制工作程序 物业家庭维修服务的提供和控制程序 为规范家庭维修服务的运作程序，及时高效地为顾客提 供服务。特制订此作业指导手册。 1．职责： 1．1 部门经理负责检查、 协调对住户的家庭维修服务和 管理。 1．2 维修主管的控制中心值班人员负责对家庭维修、 保 养工作的安排、服务质量的跟踪。 1．3 客户服务专员负责顾客意见表的回收并根据实际情 况进行回访，及时了解服务质量。 1．4 维修人员保质、保量、按时地为顾客提供家庭维修 服务。 2．服务流程及控制过程： 2．1 当有顾客现场或电话申请维修服务时， 管理处或控 制中心受理工作人员须在值班登记表上登记，明确顾客的房 号、姓名、须维修保养时间、大概的服务内容、要求等等。 由维修主管或中心值班人员及时安排人员上门服务。顾客直 接通知维修人员的服务项目，维修人员应及时知会控制中 心，并根据中心的安排进行维修服务。 2．2 一般情况下， 维修服务申请受理人员应及时安排人 员上门服务，人员安排有困难的，须与顾客约定时间进行。 对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况， 9： 00--23 ：00 期间，须保证维修人员在 10 分钟内到达现场； 其他无维修人员值班时间内，也应尽快通知维修人员或与顾 客预定时间进行，并解释清楚。 2．3 维修人员到住户家里进行维修保养时， 应随身携带 工作地垫及脚套，并向顾客了解故障点、原因或保养内容， 查明故障原因，在自己能力所能及的范围内进行维修。 2．4 维修过程中如发现顾客家中有不安全因素， 应及时 向顾客指明，并向管理处汇报，采取措施，以消除隐患。 2．5 维修人员在住户家中工作时， 严禁收取小费、 抽烟、 喝茶、打私人电话。若因工作需要及时与管理处或控制中心 联系时，使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。 2．6 维修任务完成后， 请顾客在《家庭服务情况记录表》 的”顾客签名”栏签名确认。 2．7 客户服务主管（主办）负责对家庭维修服务进行回 访，回访一般采用电话形式，每月回访率（户数）应保证在 30%或 15 户以上，对于维修费超过 80 元的维修须上门回访， 客户服务主管（主办）应对收集到的顾客需求予以记录，每 月就服务需求进行总结分析，编写《客户服务情况统计分析 报告》，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。 对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。 2．8 部门经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求 进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施，或增加 新的服务项目，以满足顾客的需要。 2．9 当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的 服务时，管理处应根据部门能力决定是否提供该项服务，价 格由管理处与顾客自行商定，由公司决定后方可执行。 2．10 管理处应加强对维修工作的跟踪，保证小问题在 小时内处理完毕，大问题三天内有回音。 3．《常规服务项目表》 4．《家庭服务情况记录表》