物业小区工程部亲情服务操作规程.docxVIP

物业小区工程部亲情服务操作规程 物业小区工程部亲情服务操作规程 一、有偿服务： 1、接到客户报候电话或物业部通知后，即到现场处理。 2、到客户门口，按门铃、讲明来意、待客户同意后， 才能入户。 3、入户时，穿上鞋套，主动微笑，并向业主讲： “您好， 我是工程部员工，是来处理报修的故障，请问故障点在哪 里”。 4、待明确故障点后，即检查并马上进行修复。工作时 注意噪音控制，减轻对业主的干扰。 5、要停水、停电工作时，维修人员要向业主耐心解释， 待业主同意后才能工作。 6、如需要换材料的，维修人员要向业主耐心解释材料 不能再使用的原因， 材料应由业主提供， 若业主不能提供时， 可由工程部暂时提供，但材料费用要由业主支付。 7、完成工作后，请用户验收，并请用户在维修服务单 上签名确认。 8、清理好现场，向业主道别： “如有需要维修服务，欢 迎来电！” 二、无偿服务： 1、配合开展对业主的亲情服务，工程部每两个月为业 主免费检查和测试煤气的安全使用。 2、提前一天，与业主联系好，确定次日上门服务。 3、到业主门口先按门铃，讲明来意，待业主同意后， 才能入户。 4、入户时，穿着鞋套，面带微笑，向业主解释： “ XX先 生/ 小姐您好， 我是工程部员工， 是来帮您检查和测试煤气。 ” 5、工作进行中，需要移动物品，要待业主同意后才能 搬动，过程中要细心。 6、工作完成后，要还原搬运过的物品，并请用户在维 修服务单签名确认。 7、清理好现场，向业主打招呼： “您好，煤气检查已完 成，可安全使用煤气。 ”然后向业主道别。 三、对业主、客人亲情服务用语要求： 遇到业主、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上 好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、 王小姐晚上好。 与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头， “谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈 话时不要有任何烦躁的表示， 要停下手中的工作， 眼望对方， 面带笑容，要有所应。 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道” ，不清楚“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。 说话时，特别是业主、客人要求我们服务，我们从言 语要体现出乐意为客人服务。 不要表现出厌烦、 冷漠，应说：“好的，我马上就来” ，千万不能说： “你怎么这么哆嗦，你没看见， 我忙着呀”。如果不属自己服务范围， 不可以讲 “不知道”或“你自己去找 XX 部门”等话语来答复业主，一定要先承诺业主，然后通知物业助理，由物业助理再通知相应 部门去落实处理。 与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招 呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主， 同时尽快结束谈话，招呼业主客人如时间较长，应说“对不 起，让你久等了” ，不能一声不响就开始工作。 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一 个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。 原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、 灵活，既不违反公司规定， 也要维护业主的自尊心， 切忌使用质问式、 怀疑式、 命令式， 要使用询问式、 请求式、商量式、解释式的说话方式。 ①询问式。如“请问————？” ②请求式。如“请你协助我们” ③商量式。如“你看这样好不好” ④解释式。如“这种情况，公司的规定是这样的” 四、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请 上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切 记以下几点： 1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。 2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。 3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。 4）不高声呼喊另一个人。 5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 ⑹不讲过分的玩笑。 （7）不讲有损公司形象的语言。