物业客服部工作标准.docxVIP

物业客服部工作标准 物业客服部的工作标准 （一）来访接待工作标准 1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业主或客户。 2、业主或客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。 3、礼貌询问业主或客户的姓名、住处，请业主或客户 入座并双手端上茶水。 4、仔细、耐心地听取业主或客户来访原因，做好来访 记录，能处理的事件当即落实解决，不能处理的事件当天交 部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完 成。处理结束后，在《业主来访来电咨询投诉记录表》上填 写处理情况。 5、客服人员日常标准用语 1）问候语：您好！早上好！ 2）祝贺语：节日好！节日快乐！一路顺风！ 3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4）见面语：请进！请坐！请用茶！ 5）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 6）祁请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请 留步！ 7）致谢语：谢谢！多些关照！多谢指正！ 8）辞别语：再见！晚安！ （二）来电接待工作标准 1、应保证热线电话畅通。 2、在电话铃响 3 次前，应立即接听电话。 3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适 当。 4、接听电话时，应先问候对方”您好”；其次告知对 方本公司本部门名称，如”康桥物业服务中心”同时做好记 录准备。 5、做好来电接待记录。 6、如来电业主或客户要找的服务人员不在，接听人应 做好转告记录，并及时告知该服务人员。 （三）业户回访工作标准 1、根据工作需要，适时走访业主或客户。客服主任每 半年对责任区内住户全面走访一次，走访率达 98%以上。 2、走访面谈时，应耐心听取业主或客户的意见并细致 解答业主或客户的问题，并做好《回访记录表》 。 3、对住户反馈的意见和建议，走访后要及时逐条整理、 综合，并研究妥善解决办法，对住户反映的问题，做到件件 有落实，事事有回音。走访处理率达 100%。 （四）业户投诉接待工作标准 1、本着对业主或客户负责的精神，认真听取投诉意见。 2、对于所在客户服务部管辖范围内出现的问题，本部 门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。 3、客户服务部处理不了的问题，要及时上报有关责任 人迅速解决。 4、要做到让业主或客户满意为止，并在事后与业主或 客户保持联系，及时沟通。 5、根据每日投诉情况汇总填写 《住户投诉处理意见表》 ， 报主管审核。