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物业客户服务规范用语 一、接听电话时 “您好 ! ”(内线) “您好 ,times;times; 管理公司。” ( 外线 ) “请问您贵姓 ?” “请问有什么可以帮您的吗 ?” 当听不清楚对方说的话时—— “对不起 , 先生 ( 小姐 ), 您刚才讲的问题我没听清楚 , 请您重述一遍好吗 ?” “先生 ( 小姐 ), 您还有别的事吗 ?” “对不起 , 先生 ( 小姐 ), 我把您刚才说的再复述一遍 , 看妥不妥当 ?” “您能听清楚吗 ?” 当对方要找的人不在时—— “对不起 , 他 ( 她 ) 不在 , 有什么事需要我转告他 ( 或她 ) 吗?” “谢谢您 , 再见。” 二、打出电话时 “先生 ( 小姐 ), 您好 , 我是 times;times; 管理公司 , 麻 烦您找 times;times; 先生 ( 小姐 ) 。” 当要找的人不在时—— “您能替我转告他 ( 她) 吗 ?” “谢谢您 , 再见。” 三、用户电话投诉时 “先生 ( 小组 ), 您好 !times;times;  管理公司。” “请问您是哪家公司 ?” “先生 ( 小姐 ), 请问您贵姓 ?” “请告诉我详情 , 好吗 ?” “对不起 , 先生 ( 小姐 ), 我立即处理这个问题 , 大约在时间 ( 视情况面定 ) 给您答复。请问怎样与您联系。 ” “您放心 , 我们会立即采取措施 , 使您满意。” “很抱歉 , 给您添麻烦了。 ” “谢谢您的意见。 ” 四、用户来访投诉时 “先生 ( 小姐 ) 您好 ! 请问我能帮您什么吗 ?” “先生 ( 小姐 ), 请问您贵姓 ?” “您能把详细的情况告诉我吗 ?” “对不起 , 给您添麻烦了。 ” “如职权或能力不能解决时—— “对不起 , 先生 ( 小姐 ) 您反映的问题由于某原因 ( 说明 理由 ) 暂时无法解决 , 我会把您的情况向公司领导反映 , 尽快给您答复。” 当投诉不能立即处理时—— “对不起 , 让您久等了 , 我会马上把您的意见反馈到有关部门处理 , 大约 时间给您答复 , 请您放心。” “谢谢您的意见。 ” 五、用户室内工程报修时 “您好 , 服务中心。请问您哪里需要维修 ?” “您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗 ?” “谢谢您的合作 , 我们将尽快派人替您维修 , 大约在 10 分钟内给您一个回复。 ” 六、收管理费时 “先生 ( 小姐 ), 您好 ! 请问您是来交管理费的吗 ?请问您的房号。” “您本月应交管理费 xxx 元、电费 xxx 元、维修费 xxx 元, 共计 xxx 元。您打算现在来交款吗 ?” “收您 xx 元, 找回 xx 元。” “这是您的发票 , 请保管好。” “谢谢您 , 再见。” 七、用户电话咨询管理费时 “先生 ( 小姐 ), 您好 , 请问有什么可以帮忙的吗 ?” “请稍等 , 我帮您查一下。 ” “您 times; 月的管理费 xxx 元、电费 xxx 元、维修费 元 , 共计 xxx 元。您打算现在来交款吗 ?” “一会儿见。 ”