最新客服管理制度及工作流程.docxVIP

资料的收集要求客服专员每日认料，并要求每日及时更新，避免内与相关营销人员进行沟通了解须包含：公司名称，地址，公司2.1回访方式：电话沟通、2.2回访流程上门拜访、短信业务等从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员在当次销售完成上刊验收后一周内通过电话（或短信、上门等方式）与客户部门的需要每月定期或不定期进行）需要即时解决问题24小时内填写《客户回访记录表》进行交流沟通（以后的回访时间根据营销不需要即时解决问另题或没有问题2.3常规回访话将表发送至相关部门， 相关部门在24小时内首次跟好我是众益传客服部服代表并协请问您是 X请问现在方便吗?每月整理一次，发送至相关销售部门，每季度进行一次 总结汇 资料的收集要求客服专员每日认 料，并要求每日及时更新，避免 内与相关营销人员进行沟通了解 须包含：公司名称，地址，公司 2.1回访方式：电话沟通、 2.2回访流程 上门拜访、短信业务等 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料, 统计整理后分配到各客服专员 在当次销售完成上刊验收后一周内通过电话（或短信、上门等方式）与客户 部门的需要每月定期或不定期进行） 需要即时解决问题 24小时内填写《客户回访记录表》 进行交流沟通（以后的回访时间根据营销 不需要即时解决问另题或没有问题 2.3常规回访话将表发送至相关部门， 相关部门在24 小时内首次跟好我是众益传客服部服代表并协请问您是 X 请问现在方便吗? 每月整理一次，发送至相关销售部门，每季度进行一次 总结汇 报女销售部门扰您了 X先 …要感的客户则临行约定回馈 I做个时部负ffiiS 回访负需要耽误您几分钟时间，I约定量须以邮件形式发送至客 方便 询问客户方便的时间并约定下 4 请问您对上次服务满意吗？ 次沟通时间 如不方便 不满意/一般 满意、 优质参考文档 客服管理制度及工作流程 1、客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服 真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资 遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周 详细客户资料，并做详细备案 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写内容必 电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通， 客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个 月内了解清楚填报给客服部建档 1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新 1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标 ，负责人视情况定，但不得低于 所占比例由销售部门 TOC \o 1-5 \h \z “管理绩效”部分的 10% “ 1.4.5客户资料100%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标 ，人是情况定，但不得低于“管理 所占比例由客服负责 绩效”部分的20% 、、 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料” 。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟 进的，可由客服部独立跟进执行 或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救 和调整，满足客户需求，提高客 户满意度。 优质参考文档怨弑跋伺魏腺 ，有什么果建需要什么帮助，可随时跟我们2.4無*攀繃髒繰软们谷諭廉列绷 优质参考文档 怨弑跋伺魏腺 ，有什么果建需要什么帮助，可随时跟我们 2.4無*攀繃髒繰软们谷諭 廉列绷苹您好我是众益传媒的客服代表二RRR，请问您是XX先 非改进哪您的的工作这一点我们的确做得 不够，我们 媒体机运行情况， 为了更好的提供售后服务, 间，上门 很快就会有改进的，望您监督，托随时跟我们取于贵 买我司的单位明 祝您我（工需要快误您几分￥钟时系方式） ，再见！ （传真），请问现在方便吗？ 请您填一个《媒体机运行确认单》 上门传真确认.根据《媒体机运营确认单》内容逐条确认询问客户方便的时间并约定上 门们取得联系（说明联系方式） ，祝您（工有问题作愉1W铲）记录问题。歸心谢经记录下来题我们尽快记 的配合理的。谢谢您的配合！24小