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物业服务推行 ISO9000质量标准简介 物业服务推行 ISO9000 质量标准简介 ISO9000 是 国 际 标 准 化 组 织 (INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION)发布的质量管理和质量保 证系列，以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质 量体系，以此履行对品质的承诺和满足用户的需要。 ISO9000 标准于 1987 年正式颁布。 1994 年进行了第一阶段修订，在 2000 年将进行第二阶段修改。 许多国家的产品认证体系都把 ISO9000 作为基本要求， 并纳入自己的标准体系。 人们公认， 要与西方国家、尤其是与欧共体做生意，首先必须满足 ISO9000 的要求。 一、如何选择适当的质量保证模式 ISO9000 族 包 括 ISO9001 、 ISO9002 、 ISO9003 、 ISO9004.ISO9000 是质量管理和质量保证标准的选择和使用 指南。 ISO9001、ISO9002、ISO9003 分别是 3 种不同的质量 体系。其中 ISO9001 是设计、开发、安装和服务的质量保证 模式，共 20 个质量要素 ;ISO9002 是生产、安装和服务的质 量保证模式，共 19 个质量要素 ;ISO9003 是最终检验和试验 的质量保证模式，共有 16 个质量要素 ;ISO9004 是质量管理 和质量体系要素指南，用于指导企业如何开展质量管理、如 何建立有效的质量体系。 在 ISO9000 系列标准的 3 个可选用的质量保证模式中， ISO9001 对质量保证的要求最高， ISO9002 次之， ISO9003 最 低。选用一个适当的质量保证模式是很重要的。若选择质量 保证的程度要求过高 ( 如选 ISO9001) ，就会脱离实际需要，增加了质量保证费用和工作量，产品的价格也提高。反之， 若选择质量保证的程度要求过低 ( 如选 ISO9003) ，企业就要承担产品包含不合格项的风险，产品的质量得不到充分保 证。因而企业开展 ISO9000 质量认证应考虑设计过程的复杂性、设计成熟程度、制造和生产的复杂性、产品的特性、产品的安全性和经济性等方面，结合本单位实际情况，选择适当的质量保证模式。若企业从有利于取得用户信任、提高企业的声誉考虑，若产品结构复杂，且需经常根据用户需要重 新设计或不断开发新产品来满足市场需求，就应选择 ISO9001. 若产品结构简单，用户信任企业的设计能力，一般可选用 ISO9002. 只有非常简单的产品， 其性能完全可通过最 终检验和试验来判断的，才选用 ISO9003. 二、 ISO9000 质量体系文件的主要内容 以 ISO9001 为例，这个质量体系共有 20 个质量要素。 分别为管理职责、质量体系、合同评审、设计和开发控制、 文件和资料控制、检验和试验状态、不合格品的控制、纠正 和预防措施、搬运储存包装防护和交付、质量记录和控制、 内部质量体系审核、培训、服务、统计技术。 ISO9001 质量 体系文件分为如下四层文件： 质量保证手册、 质量体系层系、 作业文件、记录及其它文件。 ISO9000 质量标准的核心实质概括起来就是四句话：说 到的要写到，写到的要做到，做到的要有效，有效地要留下 记录。 三、物业管理公司推行 ISO9000 质量标准的必要性 物业管理是服务性行业，所生产的是无形的产品——服 务。在我国，物业管理随着着房地产的发展而发展起来。目 前不少物业管理公司不规范、服务质量差。推行 ISO9000 质 量标准，可帮助的物业管理公司建立一套规范、系统、科学 的服务程序和管理制度，提高服务质量意识和质量保证能 力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和用户需要， 为业主提供稳定而高品质的服务，从而提高物业管理公司形 象.