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流程穿越和流程跨越 流程穿越是在开展业务流程再造项目时采用的一项进行流程调研和流程体验的独特方 法。所谓流程穿越是让公司的管理层、 流程的制订者和管理者等与流程密切相关却极少执行 流程的人员， 以普通的流程执行者的身份按照流程规则去实际执行流程。 流程穿越的目的不 是为了检查工作， 对客户服务工作和一线服务人员进行评价， 而是为了通过体验发现客户服 务中存在的问题， 问题背后的深层次原因， 以及可能的改进措施。 流程穿越与拓展训练有一 些相近的地方， 都是通过实际的体验来感悟道理、 发现问题、 完善自己。只不过拓展训练强 调的是个人的体验和完善，而流程穿越重视的是公司的体验和完善。 流程穿越之后的重要一步是流程跨越， 它是基于流程穿越过程中所暴露出来的客户服务 工作问题， 有针对性地对问题加以分析， 探讨导致问题的深层次原因， 并基于内部流程审计 以及访谈，提出问题解决方案的全过程。流程跨越的目的并不是为了解决问题而解决问题， 而是着眼于客户服务水平的整体提升，从问题入手、深究根源、治标治本，最终实现预防问 题、解决问题，并杜绝问题再次出现。 如何进行流程穿越和流程跨越 1。流程穿越的工作原理 流程穿越不同于工作检查或者第三者神秘暗访。 参与流程穿越的成员在实际流程穿越时 不再是领导而是普通员工， 都要遵守流程规范与服务标准， 尽力完成对应的流程任务。 流程 穿越是一个服务型企业改善服务的形象宣传。 流程穿越有严格的纪律， 周密的计划安排， 明 确的任务和对任务的验收。 所有参与流程穿越的成员， 在执行流程服务客户的行动中对客户 服务理念和流程优化思想要有感性的认识和理性的思考， 要以行动促进观念的转变， 以正确 的观念带动行动的改进。 流程穿越的基本要求是， 所有流程穿越成员都要服从流程穿越计划 的安排， 认真完成各项流程穿越任务。 在流程穿越过程的各项活动中， 流程穿越成员都要细 心观察、认真思考、积极参与。流程穿越时，领导不能动用特权，支持部门不能走捷径，都 要按照原有流程规则执行，只有这样才能认识真实的流程，反映真实的情况。 流程穿越主要包括三方面的穿越： 一是客户穿越。 以获取客户对于企业内部客户服务流程的评价、 识别客户已经满足和未 被满足的需求为目的， 使企业员工超越公司内部的视角， 站在客户的角度进行换位思考。 主 要做好三项工作：一要深入开展客户交流，在交流中做到“面对面，心贴心” 。二要深入了 解客户需求， 了解客户的个性特点和群体特点， 要善于把握拉动客户满意度的需求主体。 三 要学会换位思考，从客户的角度、全局的观念来看待问题、处理问题。 二是岗位穿越。 以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的， 使企业员工超越 原有的职责界限， 理解客户服务流程在不同岗位之间的运作状况。 要求管理人员要走上客户 服务的一线岗位，做到“三个一” ：深入基层客户服务岗位，开展一次客户服务的实际工作 体验，做好一项客服流程的调研分析，提出客户服务改进的一项合理化建议。 三是公司穿越。 以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的， 要求企业员工打破部门 的界限， 可以站在不同部门的角度来换位思考， 建立跨部门的客户服务流程体系， 优化公司 整体服务的观念与行动。 2。流程跨越的工作原理 流程跨越的基本工作原理体现在 “针对问题、 深入分析、 挖掘根源、 集中解决” 四方面。 对于流程穿越过程中暴露出来的问题， 在流程跨越阶段必须进一步审计确认， 对导致问题的 方方面面加以分析、 探讨，掌握导致问题出现的根本性原因， 针对问题出现的根源，提出最 终的问题解决方案。 流程跨越不是简单地把流程穿越过程中出现的问题拿过来加以解决， 而 是强调项目组成员必须对问题进行深入分析， 突出对问题根源的挖掘， 确保在以后的客户服 务工作中做到“早预防、快解决、永杜绝” 。在客户服务流程跨越阶段必须遵循“客观、开 放、包容”三大原则。 流程穿越和流程跨越的案例 中国移动广东公司 （以下简称广东移动 ），于 2005 年 9 月在国内率先启动了流程穿越和 流程跨越。本次流程穿越活动有四大主题，分别是客户投诉、增值服务、热线服务、话费信 息。整个活动包括流程穿越、流程跨越、方案实施和考核评估等四个阶段。 1。流程穿越 流程穿越分为两个层级： 一是管理层以及相关部门领导流程穿越； 二是后台岗位人员流 程穿越。 （1）管理层以及相关部门领导流程穿越。流程穿越参与人员包括广东移动的高层管理人 员，机关各部管理人员，及营业界面的管理人员。 广东移动专门成立了流程穿越项目联合小组来负责流程穿越及流程跨越工作的组织、 安 排及协调。 项目组组长及副组长为部门总经理或副总经理， 组员来自关键客户服务部门及后 台支持部门，由业务素质高，对客户工作熟悉，并具有一