营业厅绩效考核细则..docxVIP

营业厅绩效考核办法细则 一、 劳动纪律 提前10分钟到岗，上班迟到、早退、中途溜班 10分钟以上每 次扣2分，半小时以上视为旷工，每次扣10分；上班迟到、早 退、中途溜班一月内3次以上每次扣10分。 事假提前1天书面报营业部领导同意，1天扣5分，超过3天 取消当月绩效。 病假必须提前1天报营业部经理批准，3天以内每天扣2分， 超过3天报人力资源部，每天扣5分，半个月以上取消当月绩 效。 严格执行交接班制度。有错交、漏交、错接、漏接的，扣责任 人5分。 不坚守工作岗位，不服从指挥调度、工作安排，中途脱班、无 故旷工，造成人为中断工作，扣当事人 10分。 未经值班经理同意，私白换班、拉连班影响正常工作，扣相关 人员10分。 无关人员进入生产场地，扣相关人员 5分。 公司、市场拓展部、营业部召开会议或组织学习无故不到者， 扣10分。 违反〈〈治安管理条例》和分公司相关规定(局规)的，除有关 部门处理外，取消一个季度绩效，并不可参加年终评比。 因本人过失，造成数据丢失，扣当月绩效；造成设备损坏除照 价赔偿外，另扣当月绩效；因本人过失，造成日戳丢失的，扣当月绩 效。 违反公司纪律，被通报批评，每次扣 25分。 二、服务质量 对用户有生.冷.硬.顶行为：a因客户手续不全暂时不能办理业 务时安抚，耐心解释，做好服务提示。b用户办理业务时，应 主动向用户打招呼。c业务繁忙时应向用户表示歉意并做好安 抚工作。d端正白然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作 台上休息。e坚持唱收唱付，双手交接。f使用基本礼貌用 语和服务用语。如发现一次未执行者扣 10分。 未主动服务，刁难、训斥用户，不热情、不耐心解释业务，未 能使用户达到使用电信业务目的的每次扣 5分。 与用户争吵、打架、顶撞，造成用户有理由申告一次，扣当月 绩效。造成严重影响，扣发一个季度的绩效，并不可参加年终 评比。 因本人过失发生工作错误，被用户有理由申告者，扣当事人 10 分。 在工作时间内，不准乱串台席、打私人电话；不准在工作现场 吃食物和吸烟、做与工作无关的事，发现一次扣 5分。 上班时，不着统一服装和佩戴标志牌(工号牌或上岗证)，发现 一次扣5分。 业务完毕时，必须告诉用户业务开通时限和服务热线：对用户 咨询和投诉做到“首问负责”如发现一次扣 10分 故意引导用户放弃办理复杂电信业务及推诿、拒办业务者，发 现一次扣10分。 破坏工作秩序，在工作场所闲聊、高声争论、喧哗、嬉戏、吵 闹者，发现一次扣5分。 各台席不按规定操作，发生业务差错，视情况 1笔扣1 — 5 分，漏收、错收款(除追收、补齐外)每笔扣 1分，造成后果 的取消当月绩效。 各种报表数据统计准确、正确归类，发生差错一次扣5分， 被分公司、市场部考核的，加倍考核责任人；未按时报表，每 晚一天扣5分。 乱堆放用品用具和各种单册，乱丢纸屑和各种弃物，影响 现场美观者，扣5分。 未按时整理、归档、装订用户档案、收据、存根、电报等 资料折，一次扣10分。 各台席微机出现故障，当事人若未及时向相关机务维护人 员报告，影响工作的扣5分。 资金、票券及各类电话卡应妥善保管，若丢失、被盗，除 追回损失外，扣发当月绩效。 营业款必须当天交清，否则，视为挪用，除追回外，扣发 当月绩效。 发生电报重大差错1次，取消当月绩效，服务差错1次扣 5分，工作差错1次扣1分，局内差错1次扣1分。若被分公 司考核，全部由责任人白负。 人为电报迂限1份扣10分。 丢失电报1份扣10分，丢失回单1份扣2分。 当班时间内，外勤人员因违反交通规则被罚款，一律由本 人白负。因白行车或摩托车肇事所负各种费用 200元以内的， 取消当月生产奖；200元以上的，报分公司处理。 严重损害公司形象，造成严重影响者，开除。 受到报纸、电台、市级以上部门和省公司表扬的以及受到 用户书面和锦旗表彰，所得奖金全部奖给当事人。 扣分扣完为止，当月积分被扣完者，发基本工资 400兀。 对于每月业务差错不足5户的可奖励10分，可作少上班多 休息的奖励。 对于有用户打电话到10000号点名表扬的，可奖励10分。 三、 未尽适宜，按绵阳分公司、市场部考核办法执行。