营业员接待顾客的步骤.docxVIP

员工管理是专卖店经营管理的重要内容， 做好专卖店的员工 管理工作，对提高员工工作效率和提升专卖店的销售业绩， 都起着至关重要的作用。 第一节店员招聘 为了使招聘工作有合理的标准及要求， 确保聘用人员符合专 卖店的用人标准，并且通过岗前培训达到上岗要求，保证专 卖店日常营业的顺利进行，特设定本标准。包含学历要求、 年龄、语言能力及工作专长等，可依不同职位来择定。 一、招聘条件 年龄： 1） 、营业员：18岁一25岁，有经验者可适当放宽； 2） 、收银员：18岁一25岁，有经验者可适当放宽； 3） 、理货员：18岁一25岁，有经验者可适当放宽。 形象: 由于专卖店的商品的特殊性，一般以女性购买者为主，因而 对营业员和收银员的外形要求较高，要求身体健康、五官清 秀、反应灵敏、无不良习惯。 身高： 女性1.60米以上，男性1.68米以上。 文化程度： ）、应聘营业员：必须具有高中以上文化水平，有经验者可 适当放宽； 2） 、应聘收银员：必须具有高中以上文化水平，或相关专业 的中专水平。 3） 、应聘理货员：必须具有高中或同等学历以上文化水平， 有经验者可适当放宽。 工作要求: 1 ）、应聘营业员：有专卖店从业经验，对珠宝宝玉器行业有 一定的了解，熟悉店铺运作、搭配及推销技巧，有较强的口 头表达能力和应变能力。 ）、应聘收银员：有从业经验，忠于职守，数字观念清晰。 ）、应聘管理货员：必须有服务经验，并且具有较强的口头 表达能力和应变能力，热心从事服务工作。 待遇：实习期为三个月，发实习期工资 营业员接待顾客的步骤 根据顾客购物过程中心理状态的变化， 营业员要采取适当的 步骤和方法做好销售接待工作。 1、等待时机 顾客进店走进柜台或货架时， 营业员要随时注意找机会同顾 客接触搭话。首先要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的 意图，是随意观看，还是欲购苞品，有无某种苞品已引起顾 客的注意。这是营业员要端庄自然地站在自己负责的商品地 段内，而不能心不在焉，左顾右盼。如果能主动为顾客提供 帮助，就可能促成一笔交易，而不与顾客接触搭话，就会丧 失一次交易的机会。 （1）接触搭话的最佳搭话时机 接触搭话就是主动接近顾客， 并掌握恰当的时机和善的与顾 客打招呼。打招呼的最佳时机是在顾客由发现商品到观察了 解之间。若搭话过早会引起顾客的戒心，甚至由于不好意思 而离开柜台。接触搭话的最佳时机为： 1）当顾客较长时间凝视某个商品时； 2）当顾客把头从观察的商品上抬起来时； 3）当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时； 4）当顾客临近柜台寻找某种商品时; 5）当顾客把脸转向营业员时。这些机会意味着顾客对某种 商品有了购买欲望，或希望得到营业员的帮助。此时营业员 可通过接触搭话唤起顾客的注意， 或使顾客从无意识注意转 向有意识注意，以加深对商品的印象。 （2）与顾客接触搭话的方法 1）打招呼法 适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及 的顾客。当顾客走近柜台或货架随意观察商品时，通过打招 呼问好，让顾客感觉到营业员对自己的到来表示欢迎，并正 在随时准备为自己服务。当营业员正忙于接待一位顾客时， 可向另一位刚到的顾客打招呼问好， 避免这位顾客产生被冷 落的感觉而离去。 2）介绍商品法 使用于正注意观察某种商品的顾客。 营业员这时应简明扼要 地介绍商品的优点以引起顾客的购物兴趣， 这时顾客一般不 会说 我只是看看”，营业员就获得了一个推销商品的好机 会。这就要求营业员应有较宽的商品知识面，了解商品的主 要特色，并能将这些特色与顾客的实际需求联系起来。当商 品的特色同顾客的需要相符时，这种方法的效果就最明显。 运用这种方法，还会使顾客把营业员当作经验丰富的专家而 乐意接受其帮助。 3）服务性接近法 适用于那些明确表明要购物的顾客， 特别是那些急于购物的 顾客。此时就采用直接询问顾客要买什么商品的方法。但是 这种方法要慎用，因为一般情况下，这种方法的运用总是会 得到顾客消极的反应，所以此种销售方法的成交额一般都很 少。 专卖店的营业员只有通过接触搭话设法了解顾客的兴趣、 意 图后，并指出该商品能满足其兴趣，才能使顾客的兴趣得到 发展，促其产生一定的联想，进而购买商品。营业员在实际 工作中一定要注意观察和学习， 才能熟练的掌握与顾客进行 接触的最佳时机和最好方法。 2、营业员出示商品 当顾客明确表示对某种商品感兴趣时， 营业员立即取出商品 送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。 营业员与顾客搭话以后， 应尽快出示商品，使顾客有事可做， 有东西可看，有引起兴■趣、产生联想的对象。 要使出示的商品达到出示目的， 需要注意运用一些技巧和方 法： 1） 示范法 就是商品的演小，这是消除顾客偏见的最好方法。由于商品 的特有属性，营业员可以通过自身的佩戴或顾客