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山西省卫生厅办公室文件 晋卫办医管〔2011〕24号 山西省卫生厅办公室 关于加强医疗质量安全防范处置工作的通知 各市卫生局、厅直厅管医疗机构： 为有效防范处置医疗质虽安全事件，维护正常医疗秩 序，保障医患双方合法权益，落实卫生部《医院投诉管理办 法（试行）》、〈〈医疗质虽安全事件报告暂行规定》 、《医疗质 虽安全告诫谈话制度暂行办法》、《卫生信访工作办法》等有 关规定，现就有关事项通知如下： 一、着力防范质H安全隐患 （一） 各级各类医疗机构要积极采取有效措施加强医院 内涵建设，提高管理水平，保障医疗质虽和医疗安全，避免 和减少医疗质虽安全不良事件的发生。 （二） 各级各类医疗机构要切实加强投诉管理，设立医 患关系办公室统一承担医院投诉管理工作，医院主要领导为 投诉管理的第一责任人，二级以上医院的投诉管理部门要配 备专职工作人员，对于患者及其家属等有关人员对医院提供 的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来 访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为，要统一 受理，做好调查、核实、协调、处理工作。 （三）按照“首诉负责制”的原则，投诉接待人员要核 实相关信息，认真听取投诉人意见，并填写《医院投诉登记 表》。对于涉及医疗质虽安全、可能危及患者健康的投诉， 要立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 二、积极处理质虽安全事件 （一） 各级各类医疗机构要按照“逢疑必报”的原则， 发生医疗质虽安全事件或者疑似医疗质虽安全事件后，主要 领导要靠前指挥，积极采取措施，避免、减少可能引起的不 良后果，并遵照《医疗质虽安全事件报告暂行规定》及时上 报上级卫生行政部门。 （二） 医疗机构除上报事件基本信息外，还要及时上报 对事件调查、处理情况以及有针对性的改进措施。 （三） 各医疗机构要制订《医疗质虽安全事件应急处置 预案》和《重大医疗纠纷事件应急处置预案》 ，加强紧急情 况处置。二级以上医院要健全医疗质虽管理委员会组织，查 找在医疗质虽安全管理上的漏洞和薄弱环节，切实加以改 进。 （四）各市、县卫生行政部门要加强与司法、公安、保 监等部门的沟通，大力推进医疗纠纷人民调解工作；各级各 类医疗机构要积极参加医责险，尽快实现医疗机构人民调解 县级全覆盖。 三、 妥善解决因医疗质虽安全引发的信访问题 （一） 各级卫生行政部门和医疗机构要认真接待处理因 医疗质虽安全问题引发的信访， 按照“属事属管、就地解决” 原则，各信访投诉相关医疗机构的投诉管理部门负责统一接 待处理，专人负责，有效化解矛盾纠纷。重要来信来访应由 医疗机构分管领导亲自接待处置，避免越级上访和重复上 访。 （二） 对上级交办、督办的医疗纠纷信访事项，下级卫 生行政部门和医疗机构要及时接办，规范处理，拿出切实可 行的办法。凡是不履行职责、推诿敷衍、弄虚作假，造成不 良影响和严重后果的，要追究当事人和单位负责人的责任。 四、 加大责任追究力度 （一） 医疗机构未按照卫生部《医院投诉管理办法（试 行）》规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的， 各级卫生行政部门要依照《医疗事故处理条例》的有关规定 给予处理；同时要追究医院和有关负责人的责任。 （二） 各级卫生行政部门对医疗机构瞒报、 漏报、谎报、 缓报医疗质虽安全事件信息或处置不力，造成严重后果的， 要依法处理相关责任人，并予以通报。对发生重大、特大医 疗质虽安全事件或存在严重隐患的医疗机构负责人，要按照 卫生部《医疗质H安全告诫谈话制度暂行办法》规定进行告 诫谈话。 （三） 各级卫生行政部门要把医疗纠纷人民调解工作纳 入对下级的目标任务考核内容，将参加医疗责任保险列入医 疗机构校验、评审的重要考核指标。 （四） 下一步，我厅将制订健全医疗质虽安全事件考核 问责办法，对于医疗质虽安全事件频发、处理不力、赔偿金 额巨大、社会影响较大、矛盾化解不力导致信访的当事医疗 机构及责任人实行问责。 五、加强信息报送工作 9月14日前，厅直厅管医疗机构填报附件《医疗机构 投诉管理责任人员登记表》，并将本机构的《医疗质H安全 事件应急处置预案》、《重大医疗纠纷事件应急处置预案》以 纸质和电子版分别报厅医管处、中医药管理局。 根据卫生部要求，2011年4月1日起，医疗质虽安全 事件要通过医疗质虽安全事件信息报告系统 （/ ylzl/index.html ）上报。请各市卫生局务于 9月14日前完 成对辖区各县（市、区）卫生局和辖区内医疗机构的上报密 码分配工作。全省各级医疗机构要通过报告系统将本机构 2011年4月以来发生的医疗质虽安全事件于 9月20日 前逐级上报。 联系人：舒言、侯建树 联系电话：0351-3580403 、3580207 电子邮箱： yizhengchu001@163.com 附件：医疗机构投诉管理责任人员登