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迎接客户服务挑战-客户投诉分析 客户投诉分析（系歹0 2） 正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则 有效处理客户投诉的意义认知 客户服务人员在处理客户投诉的时候， 需要具备一定能力。 在较大的企业，对于客户服 务人员在投诉能力处理方面都有评估， 评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客 户时，你会怎么样？你是否能保持平静， 不打断客户的倾诉， 专心于客户关心的问题， 面对 口头的人身攻击不采取对抗的姿态， 会放下手头的工作， 排除其他干扰，耐心地听完对方陈 述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解， 让客户知道自己乐于提供帮助， 知道在什 么情况下请出自己的上司， 语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词， 避免指 责自己的同事或公司。 当不满的客户走了以后， 能够控制住自己的情绪， 不对其他的同事反 复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。 ?百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 ?对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决， 他们会比没有 问题的客户更加感到满意！ ?多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使 他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。 客户投诉对于每一个企业来讲都是一 个最头痛的问题。 客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理， 有些时候投诉处 理不好，不仅仅给企业的形象、 品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。 比如 说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。 三株最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。 【案例】 三株在营销方面是非常成功的。 营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上 看到三株口服液的广告。这个广告是谁刷上去的呢 ？当地的村民，当地的营销人员。三株 的营业代表每天穿梭于各家医院的病房， 向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、 咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因 ？是一起投诉。当时20几家新闻媒 体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用三株的腹心康致死，这件事情迅速被媒体炒 作。三株在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用 腹 心康死亡的这个人不是因为服用 腹心康致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开 始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间， 而这一年三株口服液的销量呈10倍地下滑。 企业很多营销人员离开了， 因为根本就挣不到钱， 最基本的生活都维持不了。 虽然这起投诉 案件三株最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。 这个例子说明，不能有效处 理投诉会给企业带来何等严重的危害。 客户服务人员在处理客户投诉的时候， 需要具备一定能力。 在较大的企业，对于客户服 务人员在投诉能力处理方面都有评估， 评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客 户时，你会怎么样？你是否能保持平静， 不打断客户的倾诉， 专心于客户关心的问题， 面对 口头的人身攻击不采取对抗的姿态， 会放下手头的工作， 排除其他干扰，耐心地听完对方陈 述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解， 让客户知道自己乐于提供帮助， 知道在什 么情况下请出自己的上司， 语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词， 避免指 责自己的同事或公司。 当不满的客户走了以后， 能够控制住自己的情绪， 不对其他的同事反 复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。 客户投诉的定义及原因分析 -2 - 【内容提要】 4%勺不满意客户会向你投诉； 96%勺不满意客户不会向你投诉 ，但会将他的不满意告诉 16-20个人。客户投诉产生的过 找上门来只是最终投诉的结果， 实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨， 即产品或 者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨， 而显在化的抱怨即 将转化为投诉。比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机 问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的 是投诉。 ⑴商品质量问题； 售后服务维修质量； 寻呼网络缺陷； 客户服务人员工作的失误； 店员及其它工作人员服务质量问题； 顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间； 顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值， 如果这些愿 望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是 顾客的投诉。 正确处理客户投诉的原