SGE-ISMS-G-005-技术运维保障部机房及主机系统管理岗问题处理流程.docVIP

PAGE PAGE 4 上海黄金交易所（技术）部流程 技术运维保障部机房及主机系统管理岗问题处理流程表 SGE-ISMS-G-005 原则 事件问题转化原则：所有问题，均由严重的或者原因不明、无法及时处理的事件转化而来。 影响最小原则：在问题处理过程中，仍应尽量保证业务连续性，或者采取措施，将对业务的影响减少到最小。 持续追踪原则：所有问题，均应持续追踪，直至原因查明且得到更本解决，否则，不应关闭。 操作事项 详细描述及说明 阶段 操作 D1 技术运维保障部机房及主机系统管理主岗向技术运维保障部负责人汇报问题情况。 技术运维保障部负责人将问题转相关岗位，指定其为问题处理人；如暂无法确定故障归属岗位的，技术运维保障部负责人可组织成立相关问题处理小组，并指定小组负责人为问题处理人，牵头后续处理。 D2 问题处理人组织各岗位、供应商等各种技术力量，依据以往发生的故障及应急预案对当前系统运行状况作出评估，确认问题的影响范围并提供可采取的应急方案。 问题处理人将以上评估结果汇报技术运维保障部负责人。 技术运维保障部负责人根据问题影响程度决定是否需要向所领导汇报、知会其他业务部门、会员单位、仓库、二级系统供应商、行情商等系统使用者。 技术运维保障部负责人对应急方案进行书面审批，审批通过后可采取应急措施。 问题处理人对分析报告进行审核，提交技术运维保障部负责人；并且负责落实故障分析报告中的解决方案，开启其他相关处理流程（具体而言，如果需要升级系统的，开启软硬件升级的系统变更流程；需要进行问题修订的，开启问题修订；需要进行数据调整的，开启数据库修改流程）。 问题处理过程中，问题处理人均应及时向用户通报问题的处理进度，了解其使用情况。 D3 问题得到处理后，问题处理人需及时搜集用户的反馈情况，将故障处理情况汇报技术运维保障部负责人，由后者决定是否向所领导汇报或者向其他业务部门、会员单位等系统使用者通报。 问题处理人确认所有用户的问题都得到解决后，将故障分析报告归档，问题关闭。 相关规则 应建 规则 ? 技术事故防范与处理制度 ? 计算机及网络系统安全管理制度 ? 软件管理制度 参照 规则 ? 供应商管理制度 ? 资料管理制度 文件资料 ? 应用系统值班记录 ? 上海黄金交易所生产系统应急方案 责任部门 及责任人 ? 技术运维保障部 ?技术运维保障部值班岗、技术运维保障部相关管理岗、业务部门相关业务岗、技术运维保障部门负责人、相关业务部门负责人 说明  技术运维保障部问题处理流程与风险控制图 业务风险 部门/责任人的职责分工与审批权限划分 阶 段 机房及主机系统管理岗 技术运维保障部负责人 问题处理人 服务商 操作不遵循流程可能导致操作风险扩大；技术人员对已有故障处理流程不熟悉，造成故障处理延误的风险；未及时将故障情况汇报领导、影响交易所市场形象的风险岗位职责判断不明确，可能导致事件处理不当等风险归档资料可能丢失或难以查找，导致难以 操作不遵循流程可能导致操作风险扩大；技术人员对已有故障处理流程不熟悉，造成故障处理延误的风险；未及时将故障情况汇报领导、影响交易所市场形象的风险 岗位职责判断不明确，可能导致事件处理不当等风险 归档资料可能丢失或难以查找，导致难以执行的风险 开始 开始 1向技术部负责人汇报 1 向技术部负责人汇报 机房及主机系统管理主岗为问题处理人根据影响程度决定是否向所领导汇报、知会业务部门。同时，书面审批应急措施2 机房及主机系统管理主岗为问题处理人 根据影响程度决定是否向所领导汇报、知会业务部门。同时，书面审批应急措施 2 4 4 3 3 组织技术力量作出评估，确认影响范围提供可采取的应急方案 组织技术力量作出评估，确认影响范围提供可采取的应急方案 4 4 评估结果汇报技术部负责人 评估结果汇报技术部负责人 5 5 要求服务商一定时间内出具故障分析报告 要求服务商一定时间内出具故障分析报告 7、76、7 7、7 6、7 审核，提交技术部负责人，并负责落实解决方案 109确认解决后，资料归档修订后用户的反馈，了解故障的解决情况结束8及时向用户通报进度 10 9 确认解决后，资料归档 修订后用户的反馈，了解故障的解决情况 结束 8 及时向用户通报进度 给出分析报告 给出分析报告 D1 D2 D3