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铁路局客运营销战略 1完善客运产品设计，构建客运经营策 略 细分客运市场，准确市场定位 不同类别的旅客有不同的需求和期望。 区域内经济、人口、消费结构、城市化水平、 产业结构、旅游资源等因素都将会对客运市 场产生重要的影响。要通过专业的客流市场 服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同 客流成份制定能够满足各类群体要求的票 价。在客运产品设计时，购票、候车、停站、 旅行时间、旅行速度和舒适度、其他交通方 式衔接等因素必须充分考虑。 与其他运输方式协作共赢，提升客运市 场占有率 铁路客运企业应积极调整竞争合作的 思想，以提高服务质量及市场份额。尤其是 在主要枢纽站，必须加强与公路、航空等联 营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝 衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特 有优势和高质量服务来吸引更多客流， 在为 旅客创造价值的同时也创造企业自身的价 值。福州南站、厦门北站、新南昌站等新型 客运站的建设综合考虑了与公路、地铁、航 空等立体交通相结合的因素。在营销服务、 售票联运等客运经营策略方面应继续加大 合作共赢力度。 适应客运市场新形势， 建立现代化的市 场营销体系 随着江西、福建两省高速公路网的不断 完善，民航布局趋于成熟，铁路在客运市场 上面临着更大的挑战。必须摆脱传统卖方市 场的营销理念，根据铁路客运市场定位和市 场竞争环境需要，尽快树立买方市场理念， 完善客运产品设计，并不断改进配套服务， 积极开展市场营销。 客运部门要迅速建立一 个高效率、现代化的市场营销体系，培养一 批高素质的营销决策和促销队伍，充分运用 高科技手段开展营销工作。 提高员工素质，更好服务旅客 近年来，高速铁路大规模建设，部分铁 路客运员工素质却未能完全适应高速铁路 运营的需要，逐步成为制约企业发展的因素。 必须加大企业员工培训， 增强爱岗敬业意识, 提高服务意识及技能，更好地服务旅客，这 将对铁路客运市场份额提升起到十分重要 的作用。 2客运产品的营销策略及措施 在根据客流需求细分市场后，要找准市 场定位，完善客运产品设计，构建客运经营 策略。随着南昌铁路局铁路网络的完善及运 营实际，营销策略出现了新的变化，根据我 局铁路运营实际情况，本文列举部分营销策 略如下： 产品策略 在客运市场激烈的竞争环境中， 无论是 铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位 移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客 的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求 越来越高。因此，铁路客运企业必须以整体 产品概念来营销，在形式产品和附加产品上 下功夫。在确保列车运行安全的前提下，做 好客运市场的调查与研究，按流开车、供需 匹配；要善于发现客流规律，根据客流变化 情况，调整售票策略，加开或停运列车；除 日常客流外，因季节、气候、周末、节假日 等因素还会形成不同旅客成份的客流波动， 要把握时机增开列车；同时尽量提高旅客旅 行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运 营管理，确保高正点率；在附加产品上应加 强车站服务、票务服务、车上服务和信息服 务。 票价策略 客票价格是客运企业争夺市场的重要 武器，同时也是调整客流量、增加运输收入 的重要手段。应当确立以服务为导向的定价 目标，在确保国家和企业利益的前提下，充 分考虑各种因素，根据市场变化决策票价浮 动，通过铁路局票务中心，实行数据的统一 调整，实现区域内的统一运作，以获取最大 的社会效益和经济效益。一是可针对不同消 费水平和服务需求的旅客， 提供不同梯次服 务及票价；二是可针对儿童、学生、残障人 士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票 价；三是可针对外出频率高的公务商务旅客， 推出月、季、年等定期票和积分卡，以积分 换取里程；四是可针对不同时期客流量变化， 调整淡旺季的票价；五是可针对中短途市场 同一天内客流量变化适当调整票价。 专家策略 建立客运营销专家队伍，融合管理、技 术、金融、经济、财会等方面的人才，为营 销决策提供服务。完善客运营销网络，加强 市场调查与产品推介，深入到院校、厂矿企 业、旅行社等客源单位，把握客运市场动态， 宣传客运产品的优势，加强与企业、客户的 沟通。开展对职工的内部营销。加强客运职 工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养 服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励 和责任机制，有效提高客运服务质量。营销 第一关口 一一客运售票员不仅要具备扎实 的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发 售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅 客的层次和需求推销适当的车次和席位， 同 时还要做好延伸售票服务， 引导旅客购买返 程票、联程票，及时反馈窗口客流信息，为 调整客票销售组织方案提供信息。开展对旅 客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往 是通过技术性质量和功能性质量两方面来 判断。因此，客运职工既要提供良好的技术 服务，还必须提高沟