某4S店客户关系中心管理办法及回访员绩效考核.pdfVIP

***** 客户关系中心工作管理办法（试行） 一、定义 1、客户关系管理 客户关系管理主要指以客户期望管理为出发点， 通过设立标准、 流程， 对售前，售中和售后的有效管理来实现让顾客满意的目的，从而建立忠 诚的客户群体 2 、客户关系中心 客户关系中心是 **** 公司 ** 中心下属的一个独立部门，通过与公司现 有客户、潜在客户保持联系，与公司各部门协调、配合，帮助公司维护现有的 客户和发展新客户 二、目的 以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，对售前、售中和售 后的有效管理，确保服务提供一致性，持续不断提高企业管理水平、员 工素质、服务质量，来实现经营客户，让顾客满意的目的，从而建立忠 诚的客户群体 三、适用范围 全体客服人员 四、评价标准 1、**** 公司员工手册 2 、**** 经销商运营标准 ( 厂家标准 ) 3、**** 经销商运营标准 ( 厂家标准 ) 4 、**** 经销商运营标准 ( 厂家标准 ) 5、信息记录规范考核标准（见附件） 6、通话品质评价标准（见附件） 五、客服中心各人员岗位职责 1、与公司其他部门共同处理、解决所有客户咨询、问题和抱怨 2 、在新车交车后和服务维修后做有关客户满意度的跟踪，并对其他 部门的客户服务态度和质量进行监督和评估 3、追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题防止计划 4 、收集并管控有望客户和车主的资料，不间断地监控客户信息，以 确保信息的准确和适时，评价销售和服务部门有效利用信息的能力 5 、配合各品牌做好客户关怀活动并对活动效果跟踪，促进销售、服 务和其他业务 六、客服中心各人员工作细责： 1、客服中心主管： 1 ）、负责客户关系中心日常运作及管理 , 向公司分管客户关系中心的 领导汇报； 2 ）、负责维护客户关系 , 与客户电话互动 , 解决客户的疑问并预防 问题的再发生 3）、与公司的其他部门紧密合作 , 共同改善和提高公司的客户服 务流程 4 ）、有适当的权力和财务预算以便及时处理客户的问题来满足并 超过客户的期望 ( 按客户关系问题 , 财务支配权限的相关规定办理 ) 5 ）、贯彻流程，保证客户资料在公司内部流通顺利，并得到充分 利用 6 ）、培训和监督 DCRC员工对客户资料的收集、使用和更新 7 ）、对客户资料和公司客户管理系统其它内容的修改有确认权利 8 ）、收集整理并分析客户需求、意见，定期评估公司客户满意度， 为整个公司改善管理与服务提供直接意见 9) 、与厂家各职能部门的日常联络 10 ）、公司领导交办的其它事宜，主动拾遗补漏 2 、客服展厅专员： 1）、负责对各品牌展厅内的客户流量记录、统计、分析并形成报表， 对所有来店、来电客户建立客户档案并形成报表，每日上报相关部门 2 ）、对展厅内销售顾问各种表格的完整性、规范性核实并记录，每日 将结果汇总并形成报表上报各相关部门 3 ）、配合各品牌做好各种主动服务活动（如保养提醒、生日祝福、优 质服务活动提醒、各类会员活动的邀约等） 4 ）、每月进行销售满意度回访，并对结果记录、统计、分析并形成报 表，上报相关部门 5 ）、公司领导交办的其它事宜，主动拾遗补漏 3、客服回访专员： 1）、负责对各品牌新购车客户建立完整、规范的客户档案，必要时汇 总并上报相关部门 2 ）对各品牌新购车客户进行新车回访、进厂维修后客户三日回访， 并对结果记录、统计、分析并形成报表，每周上报相关部门 3 ）、对一般性回访抱怨、来电投诉，协调相关部门解决、对结果追踪 并形成报表，每周上报相关部门 4 ）、配合各品牌做好各种主动服务活动（如保养提醒、生日祝福、优 质服务活动提醒、各类会员活动的邀约等） 5 ）、每