移动客户服务 探索移动客户转化率的方法 客服转化率.ppt

哈尔滨职业技术学院 提升移动客户转化率 客户转化率的概念 1 客户转化率的意义 2 提升移动客户转化率的途径 3 目录 Contents 目录 1 客户转化率的概念 探索移动客户转化率的方法 客户转化率的概念 客户转化率是指的是企业通过广告营销手段等将企业目标潜在客户转化为企业实际客户的一个比值。 在网络营销中它是用于评估网站的广告效果的一种标准。 最理想的状态就是，某广告在某网站投放后，访客经过浏览从而经过转化成为广告主网站的顾客。 客户转化率的量化理解 45% 65% 50% 85% 65% 转化率指在一个统计周期内，完成转化行为的次数占推广信息总点击次数的比率。 计算公式为：转化率=（转化次数/点击量）×100%。 例如：10名用户看到某个搜索推广的结果，其中5名用户点击了某一推广结果并被跳转到目标URL上，之后，其中2名用户有了后续转化的行为。那么，这条推广结果的转化率就是（2/5）×100%=40%。 2 客户转化率的意义 探索移动客户转化率的方法 客户转化率的意义 总体访问的顾客数量 转化率 实际下单的顾客数量的占比 流量 转化率是网站最终能否盈利的核心，提升网站转化率是网站综合运营实力的结果。 01 02 03 04 客服转化率 销售业绩 转化率直接影响客服业绩，直接影响总业绩。 店铺质量 直接影响店铺服务质量。 客服薪资 客服最核心的考核参数。 团队竞争力 反映团队工作能力与竞争力。 客户转化率的意义 3 提升移动客户转化率的途径 探索移动客户转化率的方法 （1）做好App页面，力争“既吸引眼球，又贴近需要” 01 02 03 淘宝网 01 12306 02 饿了吗 03 在网站上尽可能展示足以增强买家信心和信任的信息 比如：PayPal意味着网站交易的安全性某一权威协会的会员地位易于增加买家的好感 （ 2 ）建立同潜在买家的信任 电话 电子邮件 实时聊天工具 微博 （3）让购物流程更顺畅简易 让顾客易于找到他需要的商品，把产品分类成最热销、最有性价比、最特惠、新品等。也可以考虑使用产品评分机制。整个购物过程需要简单和流畅，不要有多余的页面或信息干扰潜在顾客的决策。 （4）多描述产品价值 产品性能固然需要描述，而产品对消费者的价值则更应该描述。产品性能比较、价值比较、价格比较，以及客户反馈，这些信息都有助于刺激访客变成顾客。 （5）随时在线，并提高应答效率 要确保消费者能随时方便地联系到你。千万不能让顾客到处去寻找你的联络方式。在与客户的沟通中，千万不要客户提问后，半天没有回音！或面对统一问题，不同客服给以重复回答，或回答不击中客户提问的主要目的。 （6）交叉销售 在线购物车就像是商场里的结账走廊。消费者排队等候的时候，也许正是商家让其花钱再买点东西的最佳时机，这即是所谓的交叉销售。 （7）填写个人信息易简单 网上填写个人信息是一个很容易让消费者放弃购物的恼人的程序。往往人们会因为填错一个空格而需要重新输入。建议是用星号注明必填项，假如有些信息需要用一种固定格式填写，比如电话号码或信用卡号码，最好是提供一个例子。 （8）明确运费，提供多种支付手段 明确运费，提供多种支付手段 除了主要的支付网关如PayPal之外，尽可能多地提供其他支付方式，给予消费者更多的支付选择，意味着更高的销售几率。 （10）千万保证商品或服务质量，不要客户提供虚假的评价 以上事情做好了，相信那些犹豫的顾客，会果断按下下单键，并支付货款完成购物或接受服务，从而完成由潜在客户向实际客户的转化！不仅如此，过后在适当的场合，他们会进行口碑营销，会争取到更多的潜在客户，提高转化率！ 谢谢观看！ 哈尔滨职业技术学院 * * * * * *