服务流程体系.docxVIP

、星级服务体系宗旨: 技术是根本、服务是保障! 二、 星级服务体系建设目标： 一流的技术、一流的服务，带来一流的顾客! 三、 星级服务体系建设项目： 五、星级服务体系流程: 六、星级服务体系分类建设: （一）客服系统： 1、客服系统流程： 大客中心 2、客服系统建设: (1):导医服务： （2）现场咨询服务: * 主题沟通 客户接待 客户基本信息了解 主题设计 主题制定 项目推荐 订单 缴费 协助临床沟通 新顾客： 前台导医带顾客进入咨 询室，咨询师面对顾客微 医患沟通： 手术顾客： 术后顾客： 笑示意坐下：您好，请坐！ 亲切询问顾客咨询内容，耐 咨询师亲自为顾客办理好 三楼护士通知原 咨 老顾客： 心解释顾客需求， 相关手续，带领顾客交费， 询师，咨询师在不忙 前台电话通知咨询师，咨 沟通过程中注意语气和语 做好相关体检，领取顾客 的情况下，上楼探望 询师在不忙的情况下，亲 速， 相关的药品，将顾客送至 顾客并做好相关 安 自到大厅迎接，带领顾客 沟通过程中接听电话：对不 楼上护士站，父于相关人 抚工作，顾客在住院 进入咨询室：您好，请坐！ 起，我接一个电话。以最快 员给顾客做好安排。如若 期间，咨询师每天都 亲和而有耐心的讲解顾 速度完成接听（1分钟以内） 工作较忙，通知前台导医， 要上楼探望顾客，做 客的需求，顾客离开时， 沟通过程中离开：对不起， 带领安排。 好相关服务工作。 咨询师双手递名片交于 我出去一下。以最快速度回 顾客，并起身送至医院大 来（3分钟以内） 门口。 价位设置 (3)客服: 投诉顾客接待： 投诉顾客接待： 热情问候、迎接：您好，有什么事情我可以帮您的吗？ 电话回复：您好，请问是xx女士吗？我是东方整形客 服部的x医生，关于您反映的问题，目前我们的处理意 见是这样的…。 投诉顾客处理： 在沟通过程中一定要保持良好的工作状态， 认真倾听，耐心解释。 控制好时间和期限，能马上解决的绝不拖延， 需要时间的要告知 顾客具体时间，并争取在规定时间内提前通知顾客处理结果。 （二）临床服务系统流程: 1、临床手术： 2、非手术: （三）护理服务系统流程: 1、接待护士服务: 2、输液护士服务: 由咨询师送达药品 由咨询师送达药品 由咨询师送达药品： （药敏试验）您好！请问您是XXX吗？我是您 的治疗护士，我姓X,我现在为您做一个皮试， 看您是否对这个药品过敏。 您还记得您以前对哪种药品过敏吗？ 皮试有点疼，请您配合一下好吗？ 好，皮试已做好了，请不要碰到皮试部位，以免 影响皮试效果。 15分钟我来看结果，如果这中间您感觉发红发 痒，请及时告知我，现在，您先休息一会。 您好，皮试结果没有问题，现在我为您输上液体。 扎针时会有点疼，请配合一下好吗？ （调好滴速）请您不要随意调节滴速以免影响药 物的效果，您先休息一下，我会随时来看您的。 忙完其他工作后在输液室陪同顾客输液， 并做好 术后顾客安抚工作。 3、手术护士服务: 手术护士器械护士 手术护士 器械护士 开门迎接顾客，首先和病房护士交接手术单，确保无误后迎接顾客。 （请您把包和贵重物品存入柜中， 好吗？）帮顾客拿拖鞋（请您换一下拖鞋, 好吗？）帮顾客整理已换下的鞋。 带顾客至手术间（请您坐在床上，我帮您照张术前照片，请您躺下，头在这 边）帮顾客整理头发，盖被子。 （您的主刀大夫是某某某，我是您的巡回护 士，我姓某某某，手术期间我会一直陪着您的，请您放松，不要紧张，稍等 片刻，好吗？）做术前准备，准备标线物品（您可以把您的要求和想法跟大 夫沟通，大夫会根据您的要求和手术部位的特征给您设计，设计是不疼的， 这点您可以放心。）准备消毒物品，戴手套，洗手（消毒期间您要是哪里不 舒服可以告诉我们，千万不要用手去摸消毒部位，以免污染手术区域）准备 麻药（打麻药是可以忍受的， 如果您紧张可以握着我的手， 我会一直陪着您, 请您放心好吗？）手术中，多安慰顾客，给他一种依靠和安全的感觉（您的 手术非常成功，请您不要担心，现在为您交代手术后的注意事项）扶病人坐 起（您是否有些头晕，稍坐片刻我们在下床好吗？）带顾客出手术间跟病房 护士交接。 手术室护士接过病历及项目所需药品、 物品，认真核对无误后亲 切询问手术顾客： XXX您好！我是您的巡回护士XXX, 您的手术项目是XXX 吗？ 核对无误后，协助顾客存放贵重物品并瞩顾客更换手术室专用拖 鞋，叮嘱小心台阶，将顾客送至手术室，进行再次核对并拍照。 同时安抚顾客，帮助顾客调整好心理状态。 并介绍手术、麻醉体位的配合方法及重要性，嘱顾客积极配合。 \ 手术进行过程中，器械护士和医助全力负责手术台面上的工 \ 作，巡回护士根据情况适时提醒手术顾客做出相应的安抚工作 巡回护士 并及时补充手术中所需的物品。 手术结束后护士仍需体现人文 关怀