客服回访实施方案.docx

电 器 售 后 客 服 回 访 工 作 方 案 一、回访的目的 1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。 2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。 3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终提升客户满意度、公司品牌知名度。 二、回访的方法 1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意投诉解决率） 。 2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回访质量抽查结果分析）。 三、回访数据来源 1、区域回访对 ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。 2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。 3、总部客服部根据区域上报的日报表通过 ERP系统查询数据进行核对每周做成周报表。 4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。 四、回访的内容与要求 1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访，从安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。 2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。 3、回访时的语言规范： a. 问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是 * 先生（ * 女士）家吗？能 打搅您一会吗？” ； 告别语：“” 4、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和蔼可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。 5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上要求 100% 回访（旺季时比例再做统一的调整） ，安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的 1-3 天内进行回访，回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。 6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回访描述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的，必须跟踪处理进程，直到维修完毕，回访客户答复满意为止。 7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行 100%复核，对用 户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。 8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行抽量回访，按区域大小分配抽访的比例，根据抽访的结果每周制做好周报表。 9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报表、用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核，并及时、规范的下发通报，区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。 10、总部客服中心每月做好回访情况月报表，并根据月报表的数据进行分析，对 满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措施并实施，对用户提供的建 议进行分析，并落实到各个区域售后部。 11、总部客服中心对各区域回访的结果进行必要的监督、指引与考核。 附报表： 1、《区域售后客服回访日报表》 2、《总部客服回访情况统计周报表》 3、《总部客服回访情况月报表》 区域售后客服回访日报表 区域： 品类：  年 月 日 有无清理现  收 费 情 姓名  派单量  当天完成量  服务态度  备 注 象  况 合计 制表人： 制表日期： 总部客服回访情况周报表 区域： 品类： 年 月 日 完成工单量 服务态度 姓 名 上门 送修 总量 非常满 一般 不太满意 很不满意 满意 意 合计 制表人： 制表日期： 总部客服回访情况月报表 区域： 品类： 2011 年 月份 姓名 派工情况 送修情况 派单送 派 单 送 完 工 比 服务态度情况 满 意 度 修总量 修 完 工 例 % 占比 % 派单完工比 送修完工比 总量 非常 比例% 满意 比例% 不满比例% 量 量 例% 量 量 例% 满 意 意 备注： 1、派单量、送修量、完工量以服务部派工、缴单为依据提供统计，提供的数据准确无误； 、用户满意、不满意情况以回访记录为依据，情况真实可靠。 制表人： 制表日期：