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酒店的前台员工必须掌握的基础知识;前台标准操作程序与管理;前台简介;对客服务的要求;前台常用术语;经济型酒店的主流房型;华天之星酒店“卖点”;前台相关设备;作为一个前台员工的职责;WORK AS A TEAM! 用团队精神对待您的同事 ;要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！ ;GAIN 团队 RELATION 意味着 OTHER 收获、和谐的关系 UNITE 其他人、联合、积极地 POSITIVE 态度;前台员工的观察力 ;前台接待礼仪;提升您的专业形象;前台电话礼仪;保密和安全;对客人的信息保密;保密和安全;转接电话;问讯和指引服务;客人问讯指南中需要包括以下内容;指引客人;设备设施的报修与前台的关系;其他前台基础知识;前台对讲机的使用;预订;预订类型;上门预订特点;电话预订特点;电话接听;传真预订;担保预订;超额预订;团队预订注意要点;预订　电话预订;判断流量;获取预订信息;确定预订信息;询问客人对房间的要求;与客人确认联系方式;与客人确认付费方式;遇到房价问题;提醒客人保留时间;完成预定;到店前的确认;团队预订;接受旅行社团队的小提示;传真和预订中心预订;更改和取消预订;预定未抵达处理程序;预订单存档程序;班前准备工作;入住登记; 问候客人 微笑，对客人表示欢迎 如果知道客人的名字，应该用名字称呼客人 与客人进行有效的沟通和交流，但是不要和客人攀谈，因为客人有可能急于入住 如果有３位以上的客人在排队等候，我们可以请客人填写入住登记表 询问客人是否有预订 先生／小姐，您有预订吗？ 先生／小姐，我们有为您做过预订吗／;没有预订的客人;填写入住登记单 在一般情况下，我们帮助客人填写，请客人签名 使用电脑打印临时住宿单，请客人签名 客人对房间的特别要求 无烟房　　　指定房号　　日用房　　　　共住房间 分配房间 确保客人入住的房间是干净的空房 如果房间还没有准备好，应该礼貌的请客人等候，不要让客人进入房间 ;发放房卡;信息和资料的整理;填写旅客住宿登记单要注意的;登记证明;团队入住登记;团队房费计算方法;经济型酒店会员专享服务;入住开门;客人在房门口要求客房服务员开门;住店客人加床的程序;换房;换??中常见的问题　　;续住;叫醒工作程序;留言服务程序;房卡钥匙管理;离店结帐;预付金收取操作程序;信用卡授权操作程序 ;催帐;记帐(挂帐)服务;思考;借物管理;商务服务 　　复印　传真　打字 借物项目 　　烫衣板 和熨斗　电吹风　多功能电源插座　针线包　 　　雨伞　小剪刀　胶水　　加床　　信封　　麻将桌和牌　　　 ;遗留物品的登记和管理;遗留物品的领取;行李寄存服务;行李的寄存与领取程序 ;领;如何处理过期无人处理的行李;关于如何婉拒客人贵重及特殊物品的寄存;二、对带宠物人员的劝阻 B：“不好意思，女士。按酒店规定，宠物是不能带进店的。” G：“那怎么办，我总不能把它丢了吧！带条狗进去，又不损坏你什么！” B：“女士，很抱歉。作为我个人，同样也很喜欢小狗，但我们酒店是一个公共消费场所，有些个人对宠物比较敏感，这一点还希望您能谅解。” 如果住店客人实在没有地方寄养宠物的，报告值班经理，经酒店同意后，想办法处理 三、行李领取其他人凭下联领取，签字不对 B：“先生，请问是您自己寄存的行李吗？” G：“不是的。” B：“我们取行李是要寄存人自己签名的，能否让您的朋友过来签个字。” G：“他在机场。” B：“可以出示以下您的有效证件吗？” 核对姓名，房号，电话号码等资料联系客人 ;医疗服务;保管箱的使用;保险箱的使用;行李的寄存与领取程序 ;领;如何处理过期无人处理的行李;关于如何婉拒客人贵重及特殊物品的寄存;二、对带宠物人员的劝阻 B：“不好意思，女士。按酒店规定，宠物是不能带进店的。” G：“那怎么办，我总不能把它丢了吧！带条狗进去，又不损坏你什么！” B：“女士，很抱歉。作为我个人，同样也很喜欢小狗，但我们酒店是一个公共消费场所，有些个人对宠物比较敏感，这一点还希望您能谅解。” 如果住店客人实在没有地方寄养宠物的，报告值班经理，经酒店同意后，想办法处理 三、行李领取其他人凭下联领取，签字不对 B：“先生，请问是您自己寄存的行李吗？” G：“不是的。” B：“我们取行李是要寄存人自己签名的，能否让您的朋友过来签个字。” G：“他在机场。” B：“可以出示以下您的有效证件吗？” 核对姓名，房号，电话号码等资料联系客人 ;物品租借程序 ;洗衣服务;票务服务