消费者售后反馈信息设计方案(已阅).docxVIP

关于华为手机的消费者售后反馈信息 江海燕 2011030221 一、华为发展背景 华为技术有限公司成立于 1988 年，华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商。华为技术有限公司的业务涵盖了移动、宽带、 IP 、光网络、电信增值业务和终端等领域，致力于提供全 IP 融合解决方案，使最终用户在任何时间、任 何地点都可以通过任何终端享受一致的通信体验， 丰富人们的沟通与生活。 是中 国电信市场的主要供应商之一，并已成功进入全球电信市场。目前正专注于 3G WCDMA/CDMA2000/TD-SCDMA(第三代移动通讯技术欧洲 / 北美 / 中国制式 ) 、 NGN(下一代网络 ) 、光网络、 xDSL(宽带 ) 、数据通信等几个领域，希望通过持续投入和 努力成为这几个领域的全球领先者。 截止 2004 年年底，华为已经进入 14 个欧美发达国家，包括德国、法国、英国、西班牙、葡萄牙、美国、加拿大等。二、华为业务领域 华为产品和解决方案已经应用于全球 100 多个国家，服务全球运营商 50 强中 的 45 家及全球 1/3 的人口。具体包括以下十方面： 1、无线接入； 2、固定接入； 3、核心网； 4、传送网； 5、数据通信； 6、能源与基础设施； 7、业务与软件； 8、 OSS； 9、安全存储； 10、华为终端。 三、品牌承诺、品牌特质与质量方针 我们持久的品牌承诺 丰富人们的沟通和生活，提升工作效率。 我们的品牌特质 以客户为中心、奋斗进取、创新、全球化、开放合作、值得信赖华为质量方针： 积极倾听客户需求； 精心构建产品质量； 真诚提供满意服务； 时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由。 四、华为发展机遇 由苹果等智能手机的热浪， 全球好刮起了一股智能手机的狂潮， 人们的手机纷纷从非智能手机专项智能手机， 从华盖走向直板等等， 华为抓住了此次机遇， 基身于智能手机的大军之中。据了解， 2012 第四季度智能手机世界排行榜：华为第三，仅次于苹果、三星。 五、华为目标顾客及售后服务方针 就全国来看，智能手机品牌参差不齐，性能、价格也各有差异。人们的选择多 种多样，而且智能手机的更新换代一波接着一波， 人们也追随浪潮不断地更新手 机。而华为的目标顾客大多为热衷于智能手机的 90、00 后的青年学生群体，就 2012 年来说，华为手机出货量目标超 1 亿 智能机占 60%。 华为手机售后变革：从“后知后觉”到主动服务。华为以前只面对运营商做 B2B业务，在消费者层面是典型的“后知后觉”的公司，但终端业务向 B2C消费 者转型的过程中必须准确的获取消费者的声音， 解决好消费者的需求。 所以华为 立志改革，首先，华为终端所有的手机中都内置了售后服务电话， 从今年出厂的华为智能手机还将内置售后服务 APP，用户可查询到自己购买机型 TOP 10 的问题应对，还可以通过 GPS一键定位到最近的服务网点进行维修。 除此之外，华 为终端还建立了对微博、 Facebook 等社交媒体、论坛的用户意见监控，每半个 月将收集到的用户问题按照重要性排序后发送给终端管理层会议， 各相关业务模块会跟进报告说反馈的问题， 在下一次管理层会议上进行 TOP4问题的进度报告，直到问题解决。同时，华为终端还从今年开始推行“首问责任制” 。不管是官方 微博的维护人员、 接听电话的客服人员， 还是服务网点的营业人员， 谁先接触到用户的投诉就将成为 “端到端闭环服务” 的责任人，对用户遇到的问题一追到底，直到问题解决。 而且就全国而言， 华为手机全国维修服务点有 419 所，贴切的为消费者提供幼稚的服务。 华为手机维修信息 质保政策：全国联保，享受三包服务 质保时间：主机 1 年，电池 6 个月，充电器 1 年，有线耳机 3 个月 详细内容：自购机日起（以购机发票为准） ，如因质量问题或故障，凭厂商维 修中心或特约维修点的质量检测证明，享受 7 日内退货， 15 日内换货， 15 日 以上在质保期内享受免费保修等三包服务！ 备注：单独购买手机配件产品的用户，请完好保存配件外包装以及发票原件，如无法提供上述凭证的，将无法进行正常的配件保修或更换。六、华为手机售后反馈信息 淘宝关于华为手机 G520相关评论 1、手机很好用，样子很大方，总体不错，满意，全给五分 2、 G520外观还行物有所值 3、全五星，卖家给力。物流第一，发货很快，货物正品，客服客气，服务 周到。 淘宝关于华为手机 G710相关评论 1、质量还是不错的，使用感觉也蛮舒服的，特使用了几天才评价的，支持华为，希望以后声音还能在大些，华为就完美了。 2、用了几天，感觉还可以，上网的速度也挺快的，客服的态度也挺好 3、相机尽管清晰度够用，拍摄速度都很好。价格适合我们这种低端消费者。 对华为手机的评价 1、华