当你的客户投诉了怎么办.pptVIP

售后 当你的客户投诉了， 你知道怎么哄他吗？ 李培娜 而作为我们外贸行业的售后服务，更像是异地恋的小情侣闹别扭。? 身处销售行业，大家应该都明白一个道理，卖出产品只是销售的第一步。因为更重要的还是后期的客户维护，说白了就是要做好售后。? 双方在浩瀚的网海里相遇，谁也没见过谁，机缘巧合之下，上天的安排让你们做成了一次订单，所以你们“在一起”了。而双方甜蜜了没多久以后，因为一次产品的问题，你们闹了别扭，她不断埋（投）怨（诉）你。而如果你能处理的好，她满意，那双方复合，感情更胜往昔；如果万一没处理好，感情破裂，两人“分手”，老死不相往来。? 在我们接触的客户中，被投诉以后是不是一个风险与机遇并存的挑战？客户满意，返单不愁，客户失望，只能分手甚至对我们造成很大的影响。 别太傻太天真的和客户讲道理 客户气势汹汹的过来找你，问你产品为什么出现了问题，完全不像你当初保证的那样。那您会怎么做？您会傻傻的告诉他“不可能，我们的产品都是经过XXX检验，经受过XXX测试的，肯定不会出现质量问题”。那您的言外之意，是不是就是说“你看见的都是幻觉，我的产品好好的，要出问题肯定也是你自己的问题？”那要真是这样处理，后果的话，做外贸的大家都懂得的。 说这个小两口吵架了以后，男朋友应该怎么做？讲事实摆道理？那活该你单身。有点恋爱经验的男性朋友们都知道，那只要小两口吵架了，那不管谁的错，都是男的错。为什么？还问为什么，不为什么，就是为了要把自己的态度摆明了，先让对方顺顺心。这时候不是真的分辨谁对谁错的时候，最重要的是态度，态度，态度。? 那放到我们这个客户投诉上行不行哪？? 所以一上来我们就是要表现出我们的态度。对于客户来说，态度就代表着解决问题的诚意，不要表现出对客户的怀疑，要设身处地的为客户考虑问题。有句俗话说的好“伸手不打笑脸人”，用我们真诚的服务来迎接客户愤怒的怒火，以柔克刚。这样也能给客户一个冷静的时间，更便于双方下一步的交流。? 该承担承担，该面对面对 再说回到小两口，您是不是说这气也生了，然后是不是可以解决问题了。不不不，还没有，还没到那一步呢。现在才是要谈到为什么生气。男朋友要做的，就是听着女生发牢骚，适时做出回应，属于自己的问题，主动承认错误，配以虔诚的表情并表示永不再犯。? 在客户投诉时，处理应当也是如此。这时候可以探讨一下问题发生的原因，是因为产品质量本身的问题？还是运输过程中的问题？还是因为客户操作不当导致？如果需要调查原因的话，跟客户说，我们已经汇报老板，调查这个事情。你能否提供进一步的细节，比如拍个照片等等…然后联合生产以及检验部门开会讨论，让大家多少知道有多少货物是否有问题，有多大的问题，下一步怎样改进。? 这里最重要的，就是要冷静，不要慌张。面对客户投诉时大大方方的，该承担的承担。如果是因为客户操作不当导致的后果，就婉转的告诉他，再给他附上一份解决方案，客户还能怪你什么？?? 麻利的解决问题，而不是逃避 如果情侣间吵架了，要是没及时处理，那后果一般都很严重。为什么？因为女生生气了，你没哄。没哄很严重么？她会觉得你不重视她。没重视她代表了什么吗？她会觉得你不爱她。那结果呢？结果就是——分手。 这放在客户投诉中也一样，客户去找你投诉产品质量问题，结果迟迟得不到回复，那本来因为产品的问题就很生气，再加上这个，就会给客户想逃避责任的感觉。那客户对你们的信任感直接降到冰点。不管是大公司还是小工厂生产出来的产品，或多或少会出现问题的，这是正常现象。是人都会犯错误的，问题在于我们如何解决这个错误。最基本的原则，及时沟通，不要逃避。? 既然错了就要补偿 在投诉的最后，客户肯定会要求赔偿，我们可以结合公司的产品特征和情况，给出合理的解决方法。在交流过程中，要尽快把客户注意力转移到解决问题上来，而不要一直纠缠于是谁的责任。让客户感受到，你在积极努力地解决问题，在设身处地的为他争取利益，而不是计较损失应该由谁来承担的问题。? 如果看她生完气了，那就该拿出“实在的诚意”了。没有什么是一顿大餐解决不了的，如果一顿不行，那就两顿。也没有什么是一身衣服解决不了的，如果一身不行，那就两身。最终的目的，双方都是为了和好。?