中国联通客的户接触人员管理.pptVIP

建立直复营销新渠道加速客户获取项目 西 手册目录 总体介绍 2.第一步:客户分析 3.第二步: offer匹配分析 4.第三步:营销组合分析 5.第四步:客户沟通设计 6.第五步:获取客户新渠道设计 第六步:业务开通和受理 8.第七步:营销效益评估 9.第八步:新营销渠道流程改进设计 10.第九步:新营销渠道管理结构和人员职责设计 11.第十步:营销支撑系统改进设计 12.第十一步:客户接触人员管理 附录 国朕 @Accenture 2003 All Rights Reserved  建立直复营销新渠道加速客户获取项目 西 客户接触人员管理手册 理解客户需求 识别目标 优化战术性的营 销组合 业务开通 和受理 评估客户价值 匹配目标 检验与客户的 设计建立新 客户与ofer 渠道获取客户 (部分包括 在项目范围 理解客户 设计目标 期望体验 客户体验 建立营销项目效益评估模型 设计新营销渠道的管理结构和组织职责 改进营销支撑系统 客户接触人员选拔,培训,使用与辅导监察 国朕 @Accenture 2003 All Rights Reserved  建立直复营销新渠道加速客户获取项目 西 客户接触人员管理手册 座席代表招聘挑选 专业培训 人员辅导 国朕 @Accenture 2003 All Rights Reserved  建立直复营销新渠道加速客户获取项目 西 呼叫中心的人员管理框架 在本次项目中,我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的 人员管理策略 座席代表 招聘挑选 职业生涯发展 专业培训 呼叫团队人员管理框架 人员辅导 员工激励 本次试点项日部分涉及的工作 国朕 @Accenture 2003 All Rights Reserved  建立直复营销新渠 西 座席代表招聘挑选策略 直复营销的TsR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的 指导原则 基本原理 确保具有合适的的知识技能和品质的人被识 个强有力的服务能力将可以识别、吸引 别并从事合适的工作 保持最有价值的顾客,以支持收入的增长 关注电话销售与电话服务的差异 ·强有力的销售需要特别能力 同时考虑内部人员 ·通过横向或纵向的职位变化,为现有的员工 提供职业发展的机会 将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节 ·声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的 结构化的统一标准的面试方法与结果分析 其它因素所干扰 在评估候选人时保证一致性和客观性 国朕 @Accenture 2003 All Rights Reserved  建立直复营销新渠 西 招聘和选拔的区别 由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员,其原本就担任电话销售或类似的工作,因 此选拔过程将不必对教育背景,工作经验与阅历进行重新审核,而只需重点评估候选人在技能,性格,品质等 方面是否符合直复营销的要求 招聘新人 内部选拔 00% 绩效导向 步骤一简历 面试 100% 0%步骤 比较,权衡并确定 骤骤骤骤 工作经验与阅历 00% 教育背景 步骤六核实 步骤七比较并确定 00% 关键成功因素 国朕 @Accenture 2003 All Rights Reserved  建立直复营销新渠 西 招聘工具之-听试手册 问题1:请您用普通话简述您的经历 问题3:被激怒后的反应 语音、语调。语 23456 袋需遮”“这样复述未太差的了吧 不民口语习惯 汇量与表达方式 3.主导能力 (解释本题日并致秋致谢) 问题2概括复述一段诵读的文字(见测试读本 问题4为什么您认为您能鞋任这个工作 语音、语调、语速 23456 2.普追话标准程度 确性 5.词汇量与表达方式 8.真诚 国朕 @Accenture 2003 All Rights Reserved  建立直复营销新渠 西 招聘工具之-听试手册(续) 问题5:你向某顾客退推销cDMA产品,顾客有以下几点反 测试读本 你如何一解决?(反应速度及分析能力) 中国联合通信有限公司成立于1994年7月 中国联通的底立在我国基昭 中国联通在全国0个者、自治区,直倍市设立了 分别在 还要换号码,那多麻烦 2.手机看不见,摸不看,咋行? 己经用了移动的。挺好的,不想换 4.价钱不便宜啊 保持持续,使,快速发展,努力为社会提供综合,便利、有特色的电 立以来,中国联通的整体实力不断增强。经营的电信业务由成立之初的 电话(GSM)和无线寻 值业