烟草物流送货服务统一标准.docVIP

配送服务管理 第一节 一、四个“务必”： 停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响用户经营位置； 送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到用户指定位置，过程中注意轻拿轻放； 卷烟在送入用户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上水迹、污物和其它可能影响用户店面清洁杂物擦去，以保持零售户店面清洁； 发觉送到用户店中卷烟有漏码卷烟，送货员务必主动为漏码烟贴上烟草企业专用标签，开具签字证实，并立案。 二、四个“严禁”： 严禁让用户自行取烟，或将卷烟放置在店面门口； 严禁未经用户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置； 在用户清点卷烟及钱款时，严禁催促用户； 严禁截留、私分发给用户促销品。 第二节 送货岗位行为规范 一、基础服务规范 1、着装统一整齐，佩证上岗。 2、语言文明，和用户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重用户，不称其外号、绰号。 3、举止得体，进出用户店铺不随意触碰用户物品，尊重用户风俗习惯。 4、要有较强用户服务意识和沟通意识。 5、对新增用户，送货员必需在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取用户相关信息。 6、对送货片区调整用户，第一次送货时，送货员应和用户进行简单交流，相互熟悉。 7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区用户信息。 二、参考标准服务用语 1、卷烟送到时热情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！” 2、用户正在忙做生意无空收货时能够说：“您先忙，我等您。” 3、和用户交接：“这是您订购卷烟，请查收。” 4、查对、验收以后问询：“请问卷烟放哪里？” 5、对扣款成功户文明用语：“您烟款已扣，谢谢您合作；” 6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，因为XX原因，您烟款未扣成功，给您添麻烦了。”——收取现金货款：“收您XX元，烟款XX元，找您XX元。” 7、卷烟交接完成后提醒用户：“您货已对，款已清，麻烦您在《卷烟销售清单》上签字。” 8、对用户意见、提议答谢：“谢谢您关心，我回去向企业反应，我们一定改善。”离开时说：“谢谢您支持、合作，再见！” 9、发觉卷烟漏错码应向用户致歉：“对不起，我们工作失误，给您添麻烦了。我在联络单登记下来，您放心销售。” 10、对影响销售折皱卷烟调换时，应向用户致歉: “对不起!我拿回去给您调换，下次送货时给您带回，行吗？” 第三节 《送货服务深化细化指南》 日常送货服务工作指南 一、送达用户 从“配送到户”向“配送到指定地点”延伸 1、按要求线路和要求时段将卷烟送至要求经营场所或地点，在正常情况下城镇用户送达时间不超出约定时段半小时，农村用户不超出一小时，若因不可抗力事件或设备故障造成未能按时送达，则应主动联络用户，并取得用户谅解。 2、如送货车要进入小区、部队等尤其场所时，应取得值班或保安人员同意或办理相关手续后方可入内。 3、送货到户时，车辆应停放在合适位置，尽可能不要妨碍用户及消费者出入。 4、如遇雨天，应尽可能避免雨淋湿用户卷烟，雨衣、雨伞等尽可能不带入用户店堂内，进入用户店铺时要清理脚上淤泥。 5、热情问候，依据用户习惯和需要将卷烟送至方便用户清点地方。用户清点完卷烟，送货员应按用户要求将卷烟放置到经营场所内指定地点。 二、促进沟通 从“立即配送”向“沟通式配送”延伸 1、尽可能配适用户语言表示习惯。如：当用户使用当地语言时，送货员尽可能用当地语言交流，当用户使用一般话时，送货员用一般话交流。 2、如遇用户正忙于其它事务，临时不能收货时，尽可能不要催促用户，如用户需要，应提供力所能及帮助。 3、如用户提出意见、提议或疑问，送货员应就相关问题和用户主动沟通，并将相关信息统计在《服务手册》上，对能回复问题要立即向用户说明，如无法回复应联络用户经理或相关人员进行回复。 4、送货员可天天依据用户类别和实际情况和5-10户用户进行完成卷烟交接后不少于2分钟沟通。沟通内容包含： （1）用户对送货服务满意程度，问询还有什么问题、不足及改善意见和提议。 （2）用户经营情况、家庭情况、身体情况，为用户提供力所能及帮助。 （3）帮助用户经理宣传企业关键培育品牌、投放策略、合理定量等。 （4）宣传企业企业文化，争取得到用户认同。 （5）能够就工业企业发送宣传报纸上关键内容和用户沟通，引导用户读报爱好。 5、送货员送货回程后，要将当日沟通情况具体统计在每日送货日志上。 特殊情况服务工作指南 一、针对收现金户情况 1、了解用户未存款原因，加强宣传解释工作，主动动员其存款。 2、送货前，送货员在《卷烟销售清单》上发觉有扣款不成功用户，出车前通知用户准备银行卡或现金。 3、如实在不能在短时间内凑足货款，应约定二次送货时间。 4、将上述情况立即反馈给用户经理，共同做好用户存款工作，提升网上代扣成功率。 二、针对订单犯错情况 1、向用户致歉，联络该用户用户经理，确定订单犯错原因。 2、