景区服务与管理 员工服务态度 景区员工职业化素养塑造.pptVIP

5种情绪对五脏的伤害 悲 伤 肺 喜 伤 心 怒 伤 肝 思 伤 脾 恐 伤 肾 不健康心态对人体伤害有多大？ 心平气和 愤怒 美国生理学家艾尔马——情绪生理实验 将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却后变成水发现： 化解消极塑造健康心态 别把心泡在埋怨的污水里！ 结果会怎样？ 改变或不改变你都是对的。 老太太的故事 学会说------正常！ 心开才能开心 如何塑造积极健康心态--开心金库 人若是能将一些愉快的、兴奋的事情记下，每当遭遇压力时，把它拿出来调节心理状态，这种技巧就叫开心金库。 自我管理 开心金库 思想模式 我 昨 天 明 天 + - “感受好”，则表现佳 游戏--自我管理 开心金库 过去曾发生过最快乐的一件事情 1. 限时一分钟。 2. 必须是真实事件。 3. 这件事为何会让你感到最快乐？ 4. 这件事的发生地点？ 5. 当时你有何感觉？ 6. 当时有无其他人在场？ 哈哈！ 哈哈 哈哈！ 职业化技能 服务流程规范 专业技能娴熟 服务流程规范 惊 不规范操作 很多这样的案例： 温州游乐场事件 不规范操作 请问你们的饲养管理工作流程如何？ 有没有制定统一的工作流程？ 讨论 某一岗位规则上写着每天擦桌子每天擦桌子五次，假如你去做这个工作一周你会怎么做？ 案例 日本迪斯尼的清洁工 我们该怎么做呢？ 规范化的职业操作 是对自己负责！ 专业技能娴熟 我的服务流程操作如何？ 比如：我是收银，我的工作效率如何？ 我是讲解员，我的声音是否动听，游客是否喜欢听我的讲解？ 我是饲养员，我饲养的动物是否都健康快乐？ 我是投诉处理人员，我是否能圆满的解决顾客的投诉？ 职业化效率 团队协作意识 善于双向沟通 在一个团队中： 你是一滴水？ OR一滴油？ OR一滴墨汁？ 团队协作意识 禮 “一个人的成功，15%靠专业知识，85%靠人际沟通”。  --卡耐基 沟 通 三 A 规 则 Accept（接受对方） Appreciate（重视对方、欣赏对方） Admire（赞美对方） 沟通中换位思考 感谢大家的认真聆听！ 谢谢！ * * * LOGO * LOGO * 过渡页 * LOGO * LOGO 员工职业化素养塑造 浙江旅游职业学院 温燕 音乐分享 * 礼仪的冰山理论 学礼仪三个层次： 做不做？ 能不能？ 愿意不愿意？ 行为层面 能力层面 心态层面 何为职业化？ 职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 员工职业化素养构成 职业化态度 职业化技能 职业化效率 职业化道德 职业化形象 员工职业化素养 职业化形象 形象效应 职业化态度 尊重所有人、服务心态健康。 职业化效率