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商场各类突发事件处理措施 一、顾客之间的冲突 如何预防顾客之间发生冲突 购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁 顾客冲突时的处理一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 评论孰是孰非，不可偏袒。 发生动手事件时 * 目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部， 不可袖手 旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏 袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。 保安到场进行处理。 （在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室） 二、员工和顾客之间发生冲突 第 1页 共 6页 如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务培训” ，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求， 应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可 动手。 销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视， 处理突发事件。 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理 员工与顾客间冲突的处理一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。 倾听顾客诉说，分析判断。 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知管理人员及管理部赶至现场， 由管理人员根据当时情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。 如客户提出索赔，应报管理层及法律部。 第 2页 共 6页 三、抢劫事件的处理程序 如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播 商场内设安全提示牌 有保安专门信息栏与员工分享相关信息 抢劫事件的处理 目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者 的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客 拦截抢劫者（注意自身人身安全） 。 用对讲机呼叫，或跑到出 / 入口请求保安 / 迎宾协助 保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力 在商场区域内进行拦截。 如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。 注意事项 我们应表现出积极协助的态度 如顾客提出索赔，及时报告商场管理层 如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒 顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和 身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 四、物品丢失事件的处理程序 如何预防丢失事件的发生 广播室根据客流情况加大安全广播力度 商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒 第 3页 共 6页 保安和卖场管理人员加强巡视 醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保 管。 广场外有保安定期巡视，以起警告作用 丢失事件发生的处理 顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人 最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征 根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人 管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案 顾客不知何时丢失财物 员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人” 带失窃顾客到服务台登记 服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物 如有员工在商场内发现无人认领的包或物品， 应立即送到服务台，不得单独翻看。 如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案 顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员 目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以挽回损失。 协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周 第 4页 共 6页 围员工和顾客的帮助和支持。 处理同时，通知保安部 / 领班 / 商场管理层。 抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。 证据充分，把小偷送往公安机关 注意事项 我们应表现出积极协助的态度 如有金额索赔，及时报告商场管理层 如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾 客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身 份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。 五、抄价格的处理程序 处理程序 当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员商场管理人员应上前