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礼仪案例分析题及答案 【篇一：最新 礼仪案例分析】 ＞在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示 我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里 也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员 事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。 原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神 的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明， 旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。 商场售货的推销术 一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她 们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向 她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人 挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰 色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说： “这件淡雅色的毛 衣穿起来更显得文静苗条。 ”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起 一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说： “这件毛衣鲜艳而不俗气，很 适合 1 你的年龄穿。 ”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫 准备带回日本给家人和亲友。 随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看， 小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参 谋。这时那位日本母亲说： “我想买两方砚台送给我热爱书法的丈 夫。 ”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘 说： “这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型 ... 客”人的话立刻使小 刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推 荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说： “书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究， 一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着 砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且 砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用 自如。 ”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这 三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙 砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说： “你将永久留在 我的记忆中 ”涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例， 说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？ 如此餐饮销售 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐 2 在餐桌之间穿梭忙碌群客人走进餐厅，引位员立即上前，把客人引 到一张空桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。 服务员小李及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生 拿起一份菜单仔细翻阅起来。小李上完茶后，便站在那位先生的旁 边，一手拿小本子，一手握支笔，面含微笑地静静地等待先生点菜。 那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪道菜 好，停顿了一下，便转向小李说： “小姐，请问你们这儿有些什么海 鲜菜肴？ ”“这??”小李一时有点回答不上来， “这就很难说了，本餐 厅海鲜菜肴品种档次各有不同，价格也不同，再说不同的客人口味 也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。反正菜单上都有， 您还是看菜单自己点吧。 ”小李的一席话说得似乎头头是理，但那位 点菜的先生听了不免有点失望，只得应了一句： “好吧，我自己来 点。 ”于是，他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。 当客人点完菜肴后，小李又问到： “请问先生要什么酒水和饮料？ ” 客人答到： “一人来一罐青岛啤酒吧。 ”接着客人又问： “饮料有哪些 品种？ ”小李一下子来了灵感，忙说道： “本餐厅最近进了一批法国 高档矿泉水，有不冒汽的 eviau 和 perrier 和冒汽的 perrier 两 种。 ”“矿泉水？ ”客人听了感到意外，看来矿泉水不在他的考虑的饮 料范围内。 “先生，这可是全世界最有名的矿泉水呢。 ”客人一听， 觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句： “那么哪种更好 呢？ ”“那当然是冒汽的那种好了！ ”小李越说越来劲。 “那就来 10 瓶 冒汽的法国矿泉水吧。 ”客人无可选择的接受了小李的推销。 3 服务员将啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心纷纷上来，客人们 在主人的盛情下美餐一顿 ?? 最后，当主人结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元 的总帐中， 10 瓶矿泉水竟占了 350 元。他不如得嘟囔一句： “矿泉 水这么贵呀！ ”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖 35 元一瓶， 是因为进价就要 18 元呢。 ”收银员解释说。 “原来如此，不过刚才服 务员可没告诉我价格呀。 ”客人显然很不满意，付完帐后便很快离去。 用你学过的知识分析服务员小李在服务过程中的不当之处。 重要的服务仪容 某报社记者吴先生为作一次重要