认知客户服务标准体系.doc

第一讲 认知用户服务体系(上) 未来社会立即步入一个服务型社会，所以，当今服务业产值在GDP中所占比重已经成为评价一个国家、一个地域、一个社会是否发达关键标志。 大多数企业，包含制造业在内，也立即成为服务业当中一员，服务已经成为它们获取利润最好手段。正因为如此，很多企业全部提出“打造优质服务，以用户为上帝”服务宗旨，不过时至今日，大家看到还是一个很尴尬场面，在服务业上升到有史以来最好阶段时，用户却越来越不满意，用户投诉也历来没有这么多过。为何会出现这种情况呢？其中当然有服务管理理念研究落后于企业研究原因。 在工业革命200多年时间里，企业管理一样也就有200多年研究历史，不过服务理论真正形成理论也不过是30多年时间，中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业服务管理模式，在三年前提出了SBT10382标准，这是服务企业能够遵守参考管理标准，在两年前，已经在中国选了试点企业，它们包含高速公路行业、医院行业，也有制造业等，其中包含部分汽车4S店。 经过实践以后，我们发觉有很多问题，关键包含以下六个方面： ◆ 从理论和实践上去感受什么才是真正用户服务体系 ◆ 应该怎样去开发好用户服务体系 ◆ 构建一个好服务体系应该含有什么要素 ◆ 怎么维护服务体系 ◆ 怎样提升我们服务体系使得和用户需求同时 ◆ 让服务体系在企业里面形成文化 用户服务体系概括 服务大家并不陌生，不过也不一定很熟悉。 【案例】 十三年前，IBM企业前总裁郭士纳接任时候，她提出来IBM企业要成为一个服务型行业，当初IBM是处于一个以技术领先、谁拥有知识产权就能够改变一切行业里。 微软企业拥有了操作系统方面关键技术，所以一直处于这个行业领先地位。作为蓝色巨人总裁，提出建立服务型企业，企业大家全部不了解。她们认为，设备卖出去，能够常常提供维修，就是服务了。郭士纳却认为，服务不是维修设备，服务是要站在用户角度上去帮用户处理问题，甚至是从用户角度去选择设备、使用设备，和真正地帮助用户处理她所碰到问题，所以，不是因为她所使用设备是IBM，就给她服务，只要用户有需求时候，就应该为她服务，甚至能够提议她不要买IBM设备，而买其它企业设备，让她最终达成结果是更有经济效益、时间效益。 所以，她单独把服务当成一个部门设置出来，成立一个全球服务中心，一个真正进行经济核实部门。 从这里我们意识到，一个制造业要想能够取得愈加好利润，服务是很关键手段。不过从服务人员角度来讲，用户服务跟服务有什么关系，什么是服务？什么是用户服务？ 【案例】 导购小姐很热情地引导用户进了鞋店，从第一个排架开始介绍产品，一直到最终，用户发觉最终有一双自己喜爱鞋子，就想试试，导购小姐很热情，跑到后台拿了一双鞋子出来。 结果用户发觉，自己平时穿41号鞋，今天穿41号有点紧。小姐就讲，紧点没相关系，鞋子会越穿越大。假如穿41号鞋大了一点，小姐就会讲，松点没相关系，那才舒适。 点评：导购小姐很热情，不过最终用户不一定会买这双鞋子。可能用户会认为反感，她一直跟着时候，可能认为她是个累赘，甚至可能认为她不是在服务，而是在防范偷东西。当她不停地赞美时，用户可能认为很不爽，认为这是在欺骗，在想尽措施掏她钱。而导购小姐愈加失落，她从小到大没有对她人这么好过，今天如此对待用户，还被说成是别有用心，她也很委屈。这就是立场不一样产生不一样结论，因为这位导购小姐不了解什么叫做服务。 【案例】 一样是一家鞋店，门口设计很有心思，让用户走过这个门口，就会感到太有艺术感了，很想进去瞧瞧里面是什么。进去一看是家鞋店，环境很舒适，温度很怡人，有柔美音乐传出来，让人自然放松。 一样是这位用户来到这家鞋店，正在张望时候，有位小姐走到身边：先生，有什么能够帮你吗？回复：随便看一看。在看时候，发觉部分疑问时，那位小姐就恰好来到身边：先生，有什么能够帮你吗？这鞋子为何这么贵呢？因为这是用非洲部落一个犀牛皮，经过多种工序处理，材质很好，价格贵，因为它值。然后小姐就悄悄退到一旁。 在这种很舒适环境当中，你不由自主地就想试一下这双鞋子，那位小姐又出现了：先生，平时穿多大号鞋？请稍等立即来。然后转身到后台去拿鞋子，拿出来绝对不会是一双，最少有五双。 首先给用户试穿绝对是那双41号黑色鞋子，结果那双脚感觉很紧，小姐又说了：先生，没关系，这还有一双43。假如发觉那双鞋松了点，她又说了，先生，没关系，这还有一双42。 但用户当日那种打扮，最不适合穿黑色鞋子。不过小姐不可能说，她什么全部没讲，正当用户拿镜子照时候，发觉没有像自己想象那么帅。小姐就说：先生，这还有一双棕色系带，您试一试吧。结果，试完以后发觉，果然不一样，效果很令人满意。用户很满意，以后常常光顾这家鞋店。 这两个导购人员差异在哪里呢？ 用户服务，不是简单举动、简单热情、简单对用户很有礼貌就行，尤其是用户服