莆田广电呼叫中心建设专项方案.doc

莆田广电呼叫中心系统 莆田广电呼叫中心系统 总体方案提议书 总体方案提议书 厦门新科技软件股份 厦门新科技软件股份 地址：厦门莲富大厦写字楼19A 邮编：361009 电话：(总机) 传真： 网址：.com E-mail: 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 1. 系统概述 3 2. 需求分析 3 2.1. 现实状况分析 3 2.2. 建设目标 3 2.3. 建设规模 5 3. 系统技术方案设计 5 3.1. 系统设计标准 5 3.1.1. 集中统一 5 3.1.2. 适合性标准 6 3.1.3. 开放性标准 6 3.1.4. 前瞻性标准 6 3.1.5. 优异性 6 3.1.6. 高度集成 6 3.1.7. 扩展性 6 3.1.8. 安全性 6 3.1.9. 易用性 7 3.1.10. 灵活性 7 3.1.11. 整体性标准 7 3.1.12. 以用户为中心标准 7 3.1.13. 以收益为最终目标标准 7 3.2. 系统平台设计 8 3.2.1. 系统总体架构 8 3.2.2. 系统总体拓扑图 9 3.3. 网络平台设计 29 3.3.1. 网络总体设计 29 3.3.2. IP地址计划设计 29 3.3.3. 网络安全设计 29 3.3.4. 网络可靠性设计 30 3.3.5. 网络扩展性 31 3.3.6. VLAN子网设计 31 3.4. 系统软硬件配置 32 3.4.1. 数据库服务器/CTI服务器 32 3.4.2. 应用服务器 32 3.4.3. IVR/录音服务器 32 3.4.4. 坐席PC 33 3.4.5. 网络设备 33 3.5. 系统数据备份策略 33 3.5.1. 基础数据备份策略 33 3.5.2. 业务数据库备份策略和方法 34 3.5.3. 网络环境文件备份策略和方法 35 4. 系统应用方案设计 36 4.1. 应用系统体系架构 36 4.2. 应用系统组成及功效 38 4.2.1. 应用服务器系统 38 4.2.2. 坐席系统 39 4.2.3. 自动服务系统 41 4.2.4. 知识库管理系统 42 4.2.5. 外拨服务系统 43 4.2.6. 统计报表系统 44 4.2.7. 管理系统 45 4.2.8. 录音系统 45 4.3. 应用系统关键业务功效设计 45 4.3.1. 自动语音系统功效实现 45 4.3.2. 坐席话务操作 52 4.3.3. 传真功效 55 4.3.4. 系统业务功效 56 5. 系统运行管理设计 72 5.1. 系统管理功效设计 72 5.1.1. 系统告警功效 72 5.1.2. 系统参数维护 72 5.1.3. 系统信息浏览 72 5.2. 运行管理功效设计 72 5.2.1. 人员管理 72 5.2.2. 绩效管理 73 5.2.3. 系统监控 73 5.2.4. 黑名单管理 74 5.2.5. 统计分析 74 5.2.6. 运行数据维护 74 6. 预算计划 75 莆田广电呼叫中心系统 总体方案提议书 1. 系统概述 伴随经济发展和社会信息化程度提升，大家生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业服务质量也提出了越来越高要求。企业为了争夺用户资源，必需能够正确把握住消费者需求，并以最快速度做出响应。 莆田广电业务上已从单一有线电视线路建设维护向数字电视点播、VPN、宽带接入和内容服务等多元化方向发展。建设面向用户和潜在用户提供全接触方法和个性化服务用户服务系统，为用户提供多种信息及增值服务，使其成为莆田广电和用户联络综合窗口。 2. 需求分析 2.1. 现实状况分析 伴随莆田广电业务深入发展和数字电视业务推广，传统服务模式和服务手段已经显示其弊端，如投诉、咨询等业务方法均采取人工进行电话受理、登记、核查、处理。关键事件无据可查，不能分清责任，信息传输没有步骤确保，在无序中进行，给管理工作带来极大压力。服务电话分散在各个部门，用户打入电话在各个部门转来转去，用户常常拨打了多个电话也无法得到满意回复。没有对用户资料数据进行统一管理，无法进行用户个性化管理。知识没有共享。用户在要求咨询、查询相关信息时，服务人员手边没有足够多资料和方便查询手段，不能给用户立即满意回复。 结合现在莆