莫泰前台服务工作作业流程.doc

职位任务-Task 1 电话接听和转接 步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips 接听电话 左手接听电话 三声铃响内立即接听电话 了解电话系统各项功效。 电话问候 前台标准接听用语： “您好！莫泰厦门火车站店！” 耐心聆听客人提问和需求 语言清楚，避免使用方言或酒店专业用语。 声音亲切，热情、友好，语速适中。 自报家门：问候、岗位，请问有什么能够帮您？ 聆听和统计 立即统计相关信息 立即回复客人问询 适时问询来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 必需将客人所说反复一遍。 转接电话 确定来电者报出房号/分机号 “(1805房间/分机)，请稍等” 若来电者只知道住客姓名，不知道房号，需在电脑上查询后转接，接通后，和客人查对正确后转接 “M先生/小姐，这里是前台,请问在住有位某某先生/小姐吗?外线M先生/小姐电话是否能够转接? 查询和查对住店客人姓名和房号 在晚间22：0时至次日8：00时前,直报房号或姓名来电者,必需咨询住店客人是否愿意接听 立即转接电话 在白天客人直接报出房间号/分号,可直接转接来访人问询客人房号时应该婉转回复“为了客人安全，我们不能将客人房号告诉她人，请原谅。” 来访人问询客人房号时应该婉转回复“为了客人安全，我们不能将客人房号告诉她人，请原谅。” 来电者所报房号一定要正确清楚。 酒店不能将住店客人房号和其它信息随意告诉给任何人信息包含客人姓名，入住时间，房价，房号，手机号码，同住信息。. 信息包含客人姓名，入住时间，房价，房号，手机号码，同住信息。 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者能够留言转告,必需保护客人,不能直接回复来电客人：“客人不愿接您电话。” 查对客人资料快速正确 无人应答处理、拒接、占线和“全保密”处理 告诉来电人房间电话无人接听。 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 如客人表示不接该来电，按客人意思回复来电者：“客人不在房间”；如客人没有明确指示，则告诉来电者“电话无人接听”，并提议来电者留言。 如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“对不起，房间在占线，是否稍后拨打或需要留言呢？ 若电脑已备注“全保密”,应礼貌通知客人：“对不起，先生/小姐，我们没有查到您要找客人； 如被查客人有预定，但还未入住，应回复：“客人还未入住酒店，是否需要留言？” 仔细聆听客人讲述，统计留言内容，复述一遍必需正确统计客人姓名，联络方法，留言内容，并简单复述。。 必需正确统计客人姓名，联络方法，留言内容，并简单复述。 将留言送入客房或塞入客人房间或和客人预订单放在一起，C/I时交给客人留言统计必需立即交给客人。 留言统计必需立即交给客人 对于保密房，不能够泄露客人有在住信息； 信息保密： 目前台收到客人提出信息保密要求后，应在电脑中做标识，并立即通知当值主管 在交接本中统计，并和交接班时说明 当有些人至前台或经过电话来问询该客人信息时，前台应婉拒 当接到取消信息保密要求是，应删除电脑中标识，并立即通知当值主管 在交接本中做好取消相关统计 请勿电话打搅处理 当接到客人要求在一定时间不接电话是，服务员必需确定 道别致谢 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 让客人先挂电话后，轻轻放下话筒，切忌太重挂下或摔电话 职位任务-Task 2 散客预订 步骤-Steps 标准