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营业厅应急预案实施标准
第一章 总则
第一条 为深入提升营业厅对于突发事件应急处理能力,在突发事件发生时,能立即采取有效方法,以确保营业厅正常运行秩序,特制订本预案。
第二条 本预案适适用于本中心营业厅。
第二章 应急范围
第三条 营业厅出现以下情况应开启应急预案:
一、系统故障;
二、现场异常情况;
三、媒体采访。
第三章 各项情况应急预案
第四条 停电或系统故障应急预案
一、当营业厅忽然停电或因为特殊原因造成系统瘫痪时,营业厅主任应立即通知相关部门,并开启应急受理步骤,采取人工预受理,待系统恢复正常后,再进行录入派单。
二、通知用户:因为停电或特殊原因造成系统故障,我们已按紧急受理步骤,为您预受理业务,待系统恢复正常后,将立即为您办理。
三、对于用户特殊需求,不能进行预受理,营业人员应统计用户联络方法,待系统正常后立即和用户联络。
四、门迎、导岗人员应快速进行合理疏导,安排用户离开营业厅并在营业厅门口显要位置放置情况说明牌,待系统恢复后,立即通知用户在XX时刻再来营业厅办理相关业务或由营业员上门为用户提供服务。
单个营业厅出现故障:
第一步:打电话问询其它营业厅是否正常,如其它营业厅正常,即确定为单个营业厅故障;
第二步:电话联络信息系统部支撑中心,说明故障现象,信息系统部支撑中心进行故障排查,远程指导处理故障;
第三步:厅主任电话通知营业中心综合组及中心责任人;
第四步:故障达成30分钟以上无法修复,再次上报中心综合组,由综合组和支撑中心联络处理。
第五步:故障达成1小时以上无法修复,综合组上报中心经理,中心经理上报企业分管领导并联络相关部门责任人。
两个及两个以上营业厅出现故障:
第一步:营业厅统计故障出现时间及现实状况后,立即上报中心综合组及中心责任人。
第二步:由综合组牵头,联络信息化支撑中心,协调处理,随即跟踪处理情况。
第三步:信息化系统支撑中心立即分析、排查问题原因,并立即回复营业厅排查进展情况,方便营业厅随时掌握,向用户做好解释。
第五条 现场异常情况应急预案
现场异常情况是指:
(一)营业厅出现火警时;
(二)发生抢劫事件时;
(三)发生偷窃案件时;
(四)发生斗殴事件时;
(五)发生强行闯进事件时;
(六)客流量剧增引发紧急事件时;
(七)其它事件。
上述紧急情况按以下预案处理:
火警处理程序
1、当发生或接到火警时,应保持镇静,立即汇报营业厅主任,必需时打“119”电话报消防部门。对早期火势不大火灾要立即扑救,并保持镇静,带好消防面罩,利用灭火器扑救。
2、火灾发生时,离红色火警钟(破玻器)最近同事必需击碎破玻器,开启火灾警铃及消防广播,同时边呼叫边利用周围相关灭火器材扑救。假如电源起火,首先关闭电源开关。
3、拨打119同时,必需向消防部门汇报营业厅具体位置、周围标志性建筑、是否有些人员伤亡等基础情况。并在营业厅外路面上迎接消防车,当看到消防车要挥手提醒,并为消防车引路。
4、在营业厅主任、值班经理组织下快速疏散用户至营业厅外,避免秩序混乱出现人员挤压和阻碍消防人员进场灭火,保障通道通畅,打开安全出口并帮助消防队工作;在营业厅主任领导下,保安员负责现场维护警戒。
5、全部营业员应听从指挥,无条件服从领导调配,根据分工,各司其职,主动扑救抢险。负责引导、护送用户有程序地疏散至安全区。
6、在组织力量扑灭火灾同时,根据“先救人员,后抢险财产”标准,对人员和关键物品、易燃易爆物品进行快速转移,同时,关闭门窗预防火势蔓延。
7、疏散人员时应走消防通道,严禁使用电梯。
8、帮助消防部门维护火场和抢救人员及物资。
9、扑救完成后,安排人员帮助相关部门查明原因,查明损失,并做好安置和事故统计,写出书面汇报报中心及安全保卫部。火灾发生后要本着三不放过标准进行处理,即:原因没有查清不放过;整改方法不落实不放过;相关责任者未处理不放过。
10、火灾发生时营业厅主任工作:
(1)营业厅主任担任营业厅灭火救人工作指挥。
(2)组织火情侦察,掌握火势发展情况,确定火场关键方向,立即召集力量;
(3)明确部署救人、疏散物资和灭火,检验实施情况。
(4)消防队抵达现场时,立即向消防队领导汇报火情;服从统一领导,根据统一布署,率领营业员实施。
(5)扑灭火灾后,向中心领导提交火灾汇报,分析着火原因,处罚当事人,教育群众。
抢劫事件处理程序
遇抢时应保持冷静沉着,具体要注意以下关键点:
1、营业人员应沉着冷静,不做任意惊叫和无谓抵御,按劫匪要求去做,以确保厅内人员安全。
2、用户和营业人员人身安全为关键标准。
3、双手利用应让歹徒看得清楚,以免歹徒误解造成伤害。
4、在不影响人身安全情况下,尽可能拖延时间假装合作。
5、在确保人身安全情况下,乘歹徒不备快速触动防抢报警信号通知后台,后台接到报警后应想方设法证实报警,如为真实报警应立即
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