营业员基础手册范本.doc

营业员手册 前 言 请您认真阅读学习《营业员手册》，铭记并恪守本手册要求，不停提升本身素质和服务水平，提升企业品牌形象。愿您成为一名优异营业员。 目 录 第一章 企业理念和服务准则………………………………………………………4 第二章 职业道德规范………………………………………………………………4 第三章 上下班规程…………………………………………………………………4 第四章 行为规范……………………………………………………………………6 第五章 岗位要求和工作职责………………………………………………………14 第六章 日工作步骤…………………………………………………………………15 第七章 业务操作规范………………………………………………………………17 第八章 投诉处理……………………………………………………………………32 第九章 纪律和奖惩…………………………………………………………………33 第十章 附则…………………………………………………………………………37 附 录 山东银座商城股份六保一奖服务承诺…………………………38 第一章 企业理念和服务准则 一、企业经营理念：真诚奉献，奉献真诚。 二、企业管理理念：实施制度，从我做起。 1、切记工作职责和工作行为规范。 2、视企业制度为企业大法，强化实施和服从意识。 3、重视细节，严格自律，从小事做起。 4、实施“法－－理－－情”标准，落实制度不折不扣。 5、服务观念，上一步骤把下一步骤作为服务对象，提供优质服务和“成品”。 6、质量观念，按工作质量标准和时间要求完成本职员作。 7、企业对每一项规章制度落实进行考评跟进。考评是更为关键管理活动，没有考评也就没有管理。 8、只重结果，不问原因。考评工作依结果进行奖惩，对于找客观原因推卸责任者不予支持。 三、服务准则：以用户真正感到满意为每一位营业员服务准则。 现代服务观念就是以用户为服务关键。企业每位营业员全部要记住：企业全部效益来自于对我们服务感到满意用户。所以，我们基础工作要求就是：让用户买到满意商品，让用户享受满意服务。 第二章 职业道德规范 一、遵纪遵法，克己奉公。保障消费者权益，维护企业信誉。 二、文明经商，优质服务。尊重用户、礼貌待人，并主动发明和改善购物环境。 三、货真价实，公平交易。确保商品质量，实施物价政策。 四、爱岗敬业，团结互助。热爱企业，含有主人翁责任感和奉献精神。 五、见义勇为，品格高尚。遵守社会公共秩序，加强本身道德修养。 第三章 上下班规程 一、进出企业 1、营业员进出企业时，必需使用要求进出口。 2、营业员进出企业不得有损害企业形象行为。 二、工装、工牌管理 1、营业员当班期间必需穿着工装，佩戴工牌。需穿着品牌形象装，须经营运部同意同意。 2、企业提供工装、工牌不得在工作时间和营业场因另外穿着、佩带。 三、更衣室管理 1、更衣柜是专为营业员更换工装所配，除工装和随身衣物外不得存放其它物品，不得存放珍贵物品和危险品。 2、严禁私自换锁、调换更衣橱和加配钥匙。 3、除更换工装外，营业员不得在更衣室内有其它如打闹、休息、吃零食等行为。 4、企业有权指定相关人员要求职员开锁检验。 四、开封场管理 1、开场前、封场后营业员不得进入营业区域。 2、开场后、封场前营业员要仔细检验责任区，确保商品、营业设施安全。 五、进退场管理 1、营业员进退场必需使用要求专用通道。 2、营业员进退场按要求次序进行，不得抢行，保持平静。 六、考勤管理 1、营业员应自觉遵守上下班时间，按时抵达和离开工作岗位。 2、营业员在岗期间要坚守工作岗位，严禁私自离岗。 3、营业员上下班和就餐实施签到签退实名制度，真实统计自己到、离岗时间。 4、营业员因病、因事不能到岗，须按企业相关要求提前办理请假手续。 七、晨会管理 1、营业员必需按时参与天天晨会。 2、要保持良好精神状态，认真统计，会后认真落实实施。 3、和下一班次做好晨会内容交接工作。 八、营业准备 1、检验商品、设备，确保无异常。 2、打扫卫生，确保商品、货架货柜、展示器械、服务设施清洁。 3、整理和补充商品，确保商品陈列整齐、丰满。 4、检验商品价格标签和POP，确保齐全、正确，摆放适宜。 5、检验、准备营业用具和用具，确保齐全。 6、检验仪容仪表，确保规范。 九、迎宾管理 1、迎宾时间：开门营业前2分钟至开门营业后5分钟。 2、铃声（或广播提醒音）响起，迎宾人员根据规范参与迎宾。 3、迎宾期间，有用户光临要立即、规范地接待用户，无用户要根据迎宾要求直到迎宾时间结束。 十、工作态度 1、推行工作职责，按规范标准进行各项业务操作。 2、遵守工作纪律，服从管理。 十一、用餐管理