营业厅人员服务用语标准规范.docVIP

营业厅人员服务用语规范 服务标准：迎送用户要做到“三声”服务：来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语： 迎接用户 1、用户进入营业厅时，微侧身向用户轻鞠躬15度，用亲切眼光和灿烂笑容迎接用户。 “先生/小姐，早晨好，请问有什么我能够帮到您吗?” “办理业务请在这里取张号票，请您现在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” “这里有报刊杂志，您能够选择阅读”（指导用户到休息区） 2、当用户嫌排队等候时间太长时，你可向用户解释说： “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会立即为您办理，请谅解。” 3、当进来用户恰好是营业厅老用户时，送给一句像老好友似问候语。 “您好，××先生 小姐，很快乐又见到您”用户会很快乐这种被重视感觉。 4、当进入营业厅用户带有很多物品时，主动迎上前往提供帮助。这时你首先要确定用户携带是否有珍贵物品，这时你要叮嘱用户注意随身携带物品，以免丢失。 “您好，请问需要帮忙吗？” “先生（小姐），请您保管好您随身物品，以免遗失。” 5、当用户怒气冲冲地进入营业厅时，首先抚慰用户，稳定好用户情绪后，再提供帮助。 “先生/小姐，您先请坐”。（将用户引导到用户休息专区，并为用户倒上一杯茶） “您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？” 6、其它营运商用户来到营业厅时，礼貌地告诉用户她走错地方了，并为用户具体地指出正确位置。 “对不起，我们这里是移动营业厅，假如您要办理**企业业务，请您到**企业营业厅办理，谢谢您光临。”（向用户提供优质服务，很可能她就会成为移动企业永远用户）。 7、当营业厅为下雨或是有（或其它特殊情况）用户站在营业厅外时 “先生/小姐您好！外面正在下雨，您能够到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。 恭送用户 1、用户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑，眼光迎视用户。 “再见！请慢走。” 2、在天气不太好时候，给用户一句关照，如 “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”细心关心将给用户带来温暖。 三、茶水服务 服务规范： 1、用户在休息区域坐下来休息时，能够为坐在桌旁用户送上热水，水斟七分满，轻放到用户右前方，同时说： “您请喝水。” 2、用户面前水立即喝完时，礼貌地问询用户是否需要添水，你可这么说： “您好，请问需要再加水吗？” 3、当用户不小心碰倒水杯时，立即帮助用户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为用户另送上热水。 4、当把茶水倒到用户身上时，应立即向用户道歉说 “对不起！因为我不小心弄湿了您衣服，我立即拿纸巾帮您擦洁净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？” 四、前台服务 A、迎接用户 1、当第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立） “您好！请坐，请问您要办理什么业务呢？” 2、当办理业务用户出现有等候时： “您好！请坐，很抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？” B、业务办理 1、用户需要办于业务时 “您好！请问您带身份证了吗？” 2、用户书写字迹不清时或单式有误时： 很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发觉用户署名时没有笔，立即用左手将笔递到用户右手中，记住笔尖要朝向自己。） 3、业务需要用户签字确定时： “您好！我已经帮您办理了**项业务，第一项业务是…，第二项业务是…，请您确定无误后，在此签字，谢谢！”（发觉用户签字时没有笔，立即用左手将笔递到用户右手中，记住笔尖要朝向自己。）处需要到这是不好意思 4、当你在办理业务过程中，要接听电话时： “对不起，我要接听一下电话，请原谅。” 5、当你受理业务需要复印身份证时； “请稍等，我复印一下身份证好吗？”“对不起，让您久等了” 6、当你回复完用户咨询问题后，多问一句： “请问我解释您满意吗？” 7、当用户催促时，应该做好抚慰工作： “请稍等，我立即为您办理。” 8、当你在给一位用户办理业务时，急忙又干来一位用户，你应该对她说： “您好！请坐，请稍等。” 9、当用户问询非你所办理业务时，你应该说： “不好意思，这是需要到**处办理业务，麻烦您到**处办理，好吗？谢谢！” “再见，请慢走” 10、当柜台停止营业时： “对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到**处办理，好吗？谢谢您配合！” 11、当用户办理业务手续不符合相关要求或使用业务不妥时，应耐心解释并做出引导； “对不起，请您在携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！” 12、假如用户对凭她人证件办理业务有异议时： “很抱歉，为了保护您个人利益，办理此项业务需持您本人身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。”同时可介绍用户去一个距离用户住址或单位最近营业厅办理。 13、服务过程中，需要唱收唱点： “谢谢。收您某某元。” 14、找还和交还时： “这是您身份证，发票和找您某某元，请收好。” 15、你没听清对方话时： “对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢