2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告.docx

2019-2020 年 中国电子商务用户体验与投诉检测报告 一、整体概述 二、零售电商篇 三、生活服务电商篇 目录 四、金融科技篇五、电商物流篇 六、售后服务七、消费攻略 核心数据 投诉数量：据电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）大数据显示，2018年全年受理的投诉案件数同比增长38.36%,仅次于2017年同比增长48.02%。此外，2013年、2014年、2015年、2016年同比增长分别为4%、3.32%、3.27%、14.78%。值得关注的是2019年受理的投诉案件数比2018 年略有减少，呈现负增长。 投诉数量月度分布：2019年1-12月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为：1月（9.50%）、2月（5.45%）、3月（10.22%）、4月 （7.95%）、5月（6.99%）、6月（8.12%）、7月（8.15%）、 8月（11.11%）、9月（7.98%）、10月（7.46%）、11月（9.71%）、12月（7.36%）。 领域分布：2019年全年，国内网购投诉占全部投诉55.85%，商家与平台间纠纷其次，占比11.42%，跨境网购为7.13%，在线差旅为5.32%；网络支付为3.95%；物流快递为2.75%；网络订餐为2.43%；分期消费为0.96%；银行电商为0.80%；网络传销为0.70%；P2P网贷为0.67%；网络打车为0.35%； 其他类为7.65%。 地区分布：2019年全年，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（15.15%）、江苏（8.46%）、浙江（8.18%）、上海（6.97%）、北京 （6.74%）、山东（5.92%）、四川（4.61%）、福建（4.18%）、湖北（3.79%）、河南（3.49%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，河北、辽宁、湖南、陕西、安徽、重庆、江西、黑龙江、山西、广西依次排名。 核心数据 投诉用户性别分布：2019年全年，女性用户投诉比例为49.18%，男性用户投诉比例为50.82%。2012年-2018年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。 投诉金额区间分布：2019年全年，电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为26.28%；其次为1000-5000元，占比为23.35%；0-100元占比为22.24%；500-1000元占比为11.49%；5000-10000元占比为6.44%；10000元以上为5.92%；未选择金额占比为8.56%。 投诉问题：2019年全年，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题（22.24%）、发货问题（10.01%）、商品质量（9.69%）、网络欺诈（7.80%）、霸王条款（7.16%）、售后服务（5.97%）、退换货难（5.03%）、虚假促销（4.98%）、网络售假（4.95%）、订单问题（4.39%）、退店保证金不退还（3.08%）、物流问题（2.67%）、货不对板（2.55%）、客服问题（1.51%）、冻结商家资金（1.43%）、恶意罚款（1.07%）、发票问题（0.91%）、信息泄露（0.46%）、高额退票费（0.43%）、送餐超时（0.21%）、其他（3.42%）。 核心数据 投诉领域占比：2019年全年，共计受理980家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台用户投诉占比为67.27%；跨境电商平台用户投诉占比为7.13%；生活服务电商平台用户投诉占比为8.10%；金融科技电商平台用户投诉占比为6.37%；电商物流平台用户投诉占比为2.75%%；其它（如 B2B/网络贸易等）占8.35%。 零售电商TOP30消费评级榜：2019年全年，共计受理466家主流零售电商平台用户投诉。其中，苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、云集、有赞、考拉海购、途虎养车、当当、网易严选、小红书、绿森商城、华为商城共13家上榜，获“建议下单”评级；亚马逊中国、洋码头、寺库、微拍堂、享物说、每日优鲜、微店共7家平台获“谨慎下单”评级；转转、得物APP、好乐买、YOHO!BUY有货、nice、闲鱼、天猫、交易猫、杂志云、淘宝这 10家平台获“不建议下单”评级。 跨境电商TOP10消费评级榜：2019年全年，共计受理78家主流进口跨境电商用户投诉。其中，考拉海购、蜜芽、小红书、丰趣海淘共4家上榜， 获“建议下单”评级；亚马逊中国、洋码头、寺库、86mall、海狐海淘、Feelunique共6家平台获“谨慎下单”评级。 核心数据 生活服务电商TOP20消费评级榜：2019年全年，共计受理207家主流生活服务电商用户投诉。其中，万师傅、同程旅游、艺龙、携程、阿卡索外教