2.4顾客购买所寻求的价值.pdf

市场营销学 顾客购买会考虑什么 ？ 价格越低越好吗 ？ 只考虑产品质量吗 ？ 产品价值 服务价值 顾客的总价值 人 员价值 形象价值 1、产品价值 产品的价值是由产品的功能、特性、品质、 品牌、式样等所体现的价值。 2 、服务价值 服务价值是指企业伴随产品实体的出售或单 独 地向顾 客提供的各种服务所体现的价值。 服务价值由服务质量、服务态度、服务文 化 内涵所体现。 如 ，海底捞的增值服务 货币成本 时间成本 顾客的总成本 精神成本 体力成本 3、人 员价值 人 员价值是指企业 员工经营思想、知识水 平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、 应变能力等所体现的价值。 4 、形象价值 形象价值是企业及其产品在公众心 目中形 成的总印象所体现的价值，包括视 觉形象价值、 行为形象价值、理念形象价值。 如 ，中国人寿的Loge 的视 觉形象价值 4 、形象价值 l （1）它是一种理念 　　C形圆环代表中国人寿 （中国人寿英文名称 的首字母是C），圆球代表客户，圆环细心呵护、 高高托起圆球，表明了中国人寿 “以人为本、 关爱生命”的崇高境界和 “客户至上、一言九 鼎”的庄严承诺，体现了 “成己为人、成人达 己”的文化理念。 4 、形象价值 l （2）它是一种胸怀 　　圆环向上敞开，圆球象征地球，展现出中 国人寿海纳百川的博大胸怀和放眼全球的广阔 视野。 4 、形象价值 （3）它是一种本色 　　银灰色是成熟、稳健的象征，草绿色是生机、 活力的体现，彰显出中国人寿 “诚信为本、稳健 经营、值得信赖”的本色风格，预示着中国人寿 的事业不断发展、蓬勃向上、充满不竭的生命力。 　 1、货币成本 是顾 客购买商品时支付的货币总量。 2 、时间成本 是顾 客所期 望的商品或服务而必须处于等 待状态的时间和代价。 3、精神成本 是顾 客为搜寻商品和购买商品所耗 费的精 神。 4 、体力成本 是顾 客为搜寻商品和购买商品所耗 费的体 力。 顾 客的让渡价值(customer delivered value) 顾 客总价值—顾 客总成本 (total customer value) (total customer cost) 产品价值 货币成本 服务价值 时间成本 人 员价值 精神成本 形象价值 体力成本 V F — (/) C 顾 客的让渡价值: V F C 顾 客总价值: F ； F C 顾 客总成本: C