2.5顾客满意的形成与测度.pdf

市场营销学 顾客满意的形成与测度 Ø一项商场调查显示 ：有82%的顾客不 再去商场的原因在于对商场产品和服务 的不满意。 Ø有研究证明，通常一个顾客的抱怨， 代表着另外25个没有向公司抱怨的顾客 的心声。 顾客满意的形成与测度 Ø蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的顾客 而需支付20-40亿美元的成本。 Ø一家运输公司估算的利润损失 64000个客 户×流失5%的客户×每个客户的营业收入 40000美元×该公司的盈利率10% 1280万美 元/年 。 顾客满意的重要性 ！ 一、顾客满意的形成 超出 感知 期望 满意 ＞ 满足 ＝ 期望 ＜ 不 满意 一、顾客满意的形成 超出 满意 你是追求满意 满足 还是追求超 出满意？ 期望 不 满意 一、顾客满意的形成 满意陷阱 使顾客惊讶 不足为奇 提升客户的忠诚度 二、顾客满意度评价模型 1.四分图模型 四分图模型又称为重要 因素推导模型 ，是 一种偏 于定性研 究的诊断模型。它列出企业产 品和服务的所有绩效指标 ，每个绩效指标有重 要度和满意度两个属性 ，根据客户对该绩效指 标的重要程度及满意程度打分，将影响企业满 意度的各个 因素 归进4个象限内，企业可以按 归 类结果对这些因素分别处理。如 果企业需要 ， 还可以汇总得到一个企业整体 的客户满意度。 二、顾客满意度评价模型 1.四分图模型 改善区 优势区 机会区 维持区 二、顾客满意度评价模型 例 . 某 移 动 公 司 顾 客 满 意 度 的 测 量 二、顾客满意度评价模型