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沟通与服务技巧 0905 班邵会利 为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味着人类文明的开始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！沟通是我们每个人每天都要运用的技能，但却很少有人能够用好它。管理的核心是沟通，营销的核心是沟通，与大家沟通经营中的服务技巧： 一、仪容仪表 1 、衣着穿戴整齐、清洁、大方 , 勤洗勤换，上柜不穿拖鞋、背心、内衬短 裤。 、发型美观大方，勤理发、勤刮须、勤剪指甲，不留小胡子。 、班前不喝酒，站柜台不随地吐痰。 、精神饱满，面带微笑，按各自岗位站立，准备迎接消费者。二、接待规范 1、站柜姿势 （1）站立位置。按上岗人员多少，实行等分站立，一人站中间，两人站两旁，三人分开站。 （2）站立姿势。身体自然直立，两手自然下垂或双手放在柜台台面边沿上，不得把手放在衣袋内或插在裤袋内。 （3）上岗时，要精神饱满，思想集中，不坐橙子，不抖腿托腮，不俯趴柜台，不斜靠货架柜台，脚不搁货物上，不背向顾客。 2 、礼貌迎宾。见到顾客近柜， 主动迎接，有下列情况时， 不等顾客提问，应主动尊称顾客，讲好第一句话： （1）顾客在柜前停留时； （2）顾客在柜台前注视或 寻找商品时； （3）顾客在柜台前议论商品时； （4）顾客持币或掏钱走近柜台 时； （5）顾客用手指点或触摸商品时； 3、观行察意，灵活接待。 （1）看消费态度，是俭朴还是时髦， 是严谨还是任意， 是爽快还是挑剔。 （2）看消费情绪，是乐观还是悲观， 是愉快还是抑郁， 是外向还是内向。 （3）看购买动机，是冷静还是冲动， 是稳定还是波动， 是细心还是草率。 （4）看购买决策，是果断还是寡断， 是主观还是依赖， 是主动还是被动。 （5）看购买行动，是快速还是迟疑， 是细心还是马虎， 是即买还是犹豫。 4、注意顾客动向，因人制宜接待顾客。做到： （1）四坚持：坚持主动热情，坚持礼貌用语，坚持耐心周到，坚持尊重顾客意见。 （2）四个不计较：顾客语言轻重不计，顾客多挑多问不计较，顾客要求高低不计较，顾客态度好坏不计较。 （3）五个一样热情：买与不买一样，大小生意一样，大人小孩一样，生人熟人一样，购买与退换一样。 5、拿递展示商品。 （1）根据顾客爱好、 言语、视线、表情，有针对性地拿出顾客所需商品，动作敏捷，言谈有礼，轻拿轻放，双手递交。 （2）要抬头售货，面对顾客。展示商品尽量开启包装，显示商品全貌。 要讲究技巧注意姿态，方便顾客挑选。 （3）边展示边介绍，介绍商品要实事求是，抓住要领，说明商品产地、性能、特点、质量、用法、保养、价格和售后服务情况。要满足顾客对商品看、摸、比、问的要求，对顾客提问解答不清的，应请柜台内熟悉业务的同志解答，并向顾客表示歉意。 （4）凡能试看、试听、试穿、试戴、试尝的商品，应让顾客认真挑选，保证顾客满意。 （5）重视对顾客选定商品有连带性的商品的介绍， 引起顾客注意连带购买和传递商品信息。 6、便民服务 : 顾客购买商品暂缺时，应主动介绍替代商品，当好顾客参谋。当顾客不愿购买替代商品时，应请其留下姓名、单位、电话、地址，作好登记，来货后主动打电话或写信与顾客联系。 、商品成交后，迅速结帐、开票、收找货款，并做到唱收唱付。 、包装商品。凡要包装的商品，要当着顾客的面，称、量、点、包、扎，做到不残不缺、不错。商品包装要美观、平整、成型、牢固，便于顾客携带。并礼貌地递交给顾客。对大件商品要主动帮助搬运出商场或送货上门。 、矛盾纠纷处理。正确对待顾客批评， 顾客的批评是对我们服务的关心，说得对要立即改，说得不对，留作加勉。对顾客的批评要致谢或表示歉意，决不可顶撞顾客。营业中发生纠纷，营业员要严于律己，以礼待客，善意解释，热情劝慰，在解释劝慰无效时应报服务台， 请顾客离柜易地调解处理， 决不有理不让人，激化矛盾。 、实行“首问负责制”，为顾客做好导购、选购、售后服务工作。保证顾客满意。 、商品退换。顾客要求退换商品时，应热情接待，问清原因，对不损、不污、不影响销售或确属商品质量问题的应予退换。 对不符合退换的商品而顾客要求退换的，应请示领导，采取协商办法妥善处理。 、交接班。营业中途交接班，应耐心负责做好正在接待的售货服务工作，决不冷淡顾客。晚上打烊时，要接待好最后一位顾客，不以任何形式“逐客”。营业结束后，做好安全卫生工作。 三、语言规范 1、礼貌用语： 1）招呼致意语：您好；您来了；欢迎光临；欢迎参观； 2）礼貌称呼语：女士、老伯伯、老婆婆、小朋友、小妹妹等； 3）接待用语：您想买什么；请到这边来看看；您看这个好吗；好，马上替您拿；请稍等一下，马上就来；让您久等了，很抱歉；这种商品暂时缺货，请您留下联系地点；请按先后次序购货；请不要着急，马上就能买到。 4）满足您的要求，请原谅；您的意见对我们很有帮助；谢谢，非常