购物中心、商场营运人员行为规范.docxVIP

ZnMLUk C-ENUliMBMCliAJ^ MJa-IMULCiPMVMT 营运管理工作人员行为规范 0目的 本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为 规范的通用要求。 0仪容仪表 1上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因 某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、 牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适 合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明 显污迹、破损。 2上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方, 不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。 2. 3男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头， 做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做 怪异发型，做到庄重文雅。 2. 4鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工 须穿黑色正装皮鞋。 5面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不 涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹， 避免使用浓味化妆品。 文件编号： WDSY/JNW-WI-YY0401 版本状态： A/0 3. 0行为举止 1站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前 方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 2坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放 在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢， 可叠放、平行放、前后放或交叉放。 3. 3行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位 步幅适度，不要抢行，不要东张西望。 3. 4与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、 太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方 的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面 带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士 先伸手，男士才可以握。 5手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈 话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 6不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌 曲、吹口哨。 3. 7与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心 倾听，表现出尊重和理解。 报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔 皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。 9避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以 纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉， 说“对不起”。 10在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广 播、炒股票、玩电脑游戏等。 11参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机， 或将其调至震动静音状态。 的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开 着，也应敲门，并问“可以进来吗？ ”，经同意后方 可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门 轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？ ” ， 若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。 13保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、 文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报 纸、资料、文件及其它杂物。 0礼貌用语 婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称 呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶”。 2在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较 远则应赶上前去招呼），应 保持面部自然微笑， 主动 问好： “先生，您好！ ”、 “您好，小姐！ ”、 “早 上好！ ”（上午6时至11 时）、“晚上好！” （约 19时至23时）。 3节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您 节日快乐！ ”、 “祝您圣诞快乐！ ”、 “新年快乐！ ”、 “新年好！ ”、 “春节快乐！ ”等。 4当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”， 接着说“请问需要我做些什么？ ” ；如不能马上来， 应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。 5在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需 要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经 心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉 语，请求顾客原谅。 4. 6当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、 “请原谅我打断您了”。 8需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示 您的X X证（XX卡）”。 9与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈 上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱 歉），我必需去做别的工作了” 或说“和您谈话真 愉快，但我还有些其它事情要处理”。 1 0当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你 不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我 一定帮您转达”。 认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时 致歉，说“对不起”、“失礼了”、 “真抱歉”。同 时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、 “请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。 12顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、 “不客气”、“这是我应该做的”。 4. 13获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须 及时致谢，说“谢谢！ ”、 “非常感谢！ ”、 “多谢 您！ ”、 “谢谢您的夸奖”。 言谢