酒店培训试题.docx

酒店培训试题 填空题 1. 这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为 了竞争和发展的需要。 目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差， 热情度不够，找 不到星级酒店的气氛等。 酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人， 可分 为消费客人和非消费客人。 酒店向客人提供的最主要产品是服务。 酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。 服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。 服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适 性，文明性。 靠感受来评价服务质量，具体表现为 五感即舒适感，物有所值感， 安全感，方便感，亲切感。 优质服务=规范服务+ 超常服务。 优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度， 丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项 目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安 全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。 具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工 作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。 在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌 烦，傲漫，无所谓。 在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态 度的投诉；二是服务效率的投诉 客房服务员每人每天整理客房的国际标准是 16-18 间，国内标准 是 10-15 间，整理一间客房的标准时间是 25-30 分钟。 客人临时添加物品额外服务一般在 10 分钟内完成。 总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。 对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我 们的衣食父母，二顾客永远都是对的。 顾客的个性可分为： 普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型， 固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。 客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客 评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物 品不了解而错误使用引起服务员的讥笑， 服务员在宾客面前相互耳语， 与顾客过分熟识言行没有分寸。 顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。 处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能 与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。 客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服 务质量的投诉，及对异常情况的投诉。 服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知 原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。 上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与 肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油， 不得配戴有色眼镜。 上班时间必须提前 15 分钟到岗进行交接班，迟到 5 分钟以内罚 1 分，迟到 30 分钟以上按旷工处理。 当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不 得饮酒和含有酒精的饮料。 接听电话时应在铃响 3 声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌 出现喂字。 仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时 要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂 或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈 V 字型，双膝 和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。 在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上， 以肘关节为轴， 指向前方， 同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到 指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。 在递给客人东西时应双手奉上。 客房服务英语单词是 Rom sevice 行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自 己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。 服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。 酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信 誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾 全大局，钻研业务，提高技能。 二、判断题 酒店客人提供的最主要产品是服务， 因而它是具有综合性，直接性， 不可贮藏性和质量不稳定性等特点。 （ 对） 礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。 （错） 酒店产品的质量就是服务质量。 （错） 上班不准戴手镯， 手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。 （错） 服务员因家庭锁事， 心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。 （错） 当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象， 没有必要值得回避。 （ 错） 服务员在给客人斟茶时， 客人用手指在桌面上轻轻地敲， 表示要服 务员再给多斟一点。 （ 错） 为客人作介绍时， 应把年长的介绍给年轻的， 职位高的介绍给职位 低的。（对） 9.100-1 = 0是指一个环节，一个人