酒店如何正确认识员工培训的作用.docx

酒店如何正确认识员工培训的作用 饭店作为职业培训的受益者，应通过转变观念，充分认识到培训 将带给饭店的益处，从而增加培训投入。 美国培训专家L ? C?小福雷特斯在其《餐旅业人员培训》中指 出：“一个不培训的决定，实际上是一个不要效率、不要利润的决 定”。因此，饭店应正确认识到职业培训将直接影响饭店的经营成 败。具体地说，饭店职业培训的作用主要体现在以下几个方面： 提高服务质量，增强竞争能力。随着竞争的日趋激烈和消费 者自我保护意识的增强，宾客对饭店服务质量的要求越来越高。而 饭店服务质量的提高有赖于高素质的员工。但现实却不容乐观，以 浙江省为例，在其旅游行业职工文化程度构成统计中，初中及以下 文化程度的员工占从业人员总数的 33.54%。这就要求饭店必须通过 切实加强培训以提高员工素质，弥补从业人员文化程度低的缺陷， 从而提高服务质量。 另外，饭店职业培训还可以使员工树立正确的观念与意识，改 善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从 而提高饭店服务质量。而饭店服务质量的提高，可从根本上增加宾 客在生理、心理两方面的满意程度，使更多的宾客成为饭店的忠诚 消费者。忠诚的宾客不仅给饭店带来直接的经济效益，而且他们会 向亲朋好友宣传该饭店的优点，从而带来更多的潜在宾客。几乎没 有一个营销计划会比宾客的口头宣传更有效、更有说服力。所以培 训无疑会使饭店的竞争能力大大增强。 增加销售，降低损耗，提高经济效益。实践证明，通过培训 可强化员工的服务意识，丰富其服务与管理知识，增强其推销能 力，从而扩大饭店的销售，为饭店带来更多的收益。另外，通过培 训还可使员工更好地了解饭店的服务标准，从而降低损耗，减少事 故的发生。根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，像客房、洗 衣场、餐饮部等损耗较大的部门，培训可以减少 73%的浪费。在饭 店行业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量 是受过培训员工的事故数量的三倍。 随着社会的进步和科技的发展，越来越多的新技术、新设备在 饭店中普及，如电脑、大型清洁设备等。这就要求运用技术或使用 设备的员工必须不断更新知识，才能跟上科技的发展，并适应工作 需要，如充分利用新设备的功能、善于进行设施设备的维护保养， 以延长设施设备的使用寿命，并全面发挥设施设备的功效，也即降 低了饭店的成本费用。 所以，在二十世纪八十年代，加利福尼亚大学伯克利分校的保 罗?罗莫教授即提出了经济增长的四要素理论，其核心思想是将知 识作为经济增长的最重要的要素。他认为，第一，知识能够提高投 资收益;第二，知识需要投资 ; 第三，知识与投资存在良性循环关 系，投资促进知识，知识促进投资。 提高工作效率，降低劳力成本。如果员工不熟练，饭店的劳 力成本将大幅度上涨，更由于没有达到质量标准使宾客不满意，导 致他们不再光临。因此，没有抓培训的饭店可能是同行中花费最高 的。饭店业的供过于求使饭店的增收难度越来越大，饭店迫切需要 通过节支以弥补减少了的收入。因此，许多饭店都提出了“减员增 效”的口号。 但其前提是必须提高所有员工的工作效率。而只有通 过培训，才可使员工掌握最优的工作方法和技能，从而大幅度提高 工作效率。如客房清扫员在接受精心组织的专业化培训后，其效率 可从每天清扫10?12间客房提高到每天12?14间，甚至可以达到 16?18间。此外，培训还可增强员工的工作责任心，从而减少旷工 和迟到现象，也会激发员工的主人翁精神，降低员工流动率。因 此，通过培训可大大降低饭店的劳力成本，也即提高了饭店的经济 效益。 培育良好的团队精神。饭店的服务或管理工作不是某一个人 或几个人就能做好的，饭店业务的特点之一就是需要良好的团队精 神。因此，美国饭店管理界认为饭店管理理论是机器理论，即饭店 犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其 正常运转，任一零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。 而日本饭店管理界则认为饭店管理理论是人体理论，即饭店犹如一 个人，需要各组织、器官等的完好无损并互相协调才能健康生活， 任一脏器的不佳都会使人生病甚至死亡。这一切都说明饭店业务需 要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。而培训，尤其是各部 门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解，并能够设 身处地地为其他部门或员工着想，做好配合工作，且能在出现问题 时即使弥补其他部门工作的不足，体现出良好的服务意识和团队精 神。 利于员工独立工作并参与管理。饭店的很多员工需要独立工 作，如客房部的清扫员、对客服务员、餐饮部的送餐员等，这就需 要他们具有较强的自觉性和自律能力。另一方面，现代饭店为更好 地发挥员工的作用，充分发挥其主人翁精神，而把很多管理职能下 放给员工，让员工在不同程度上参与饭店的管理。参与管理要求上 司能知人善