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深圳市XX物业管理有限公司文件 质量管理简报 品质管理部 [2006] 第 1 期 各部门、管理处： 2006 年 1 月 23 日至 2 月 24 日，品质管理部依据《 XX物业 安全管理服务标准》 、《 XX物业客服管理服务标准》 、《 XX物业工 程管理服务标准》 、《 XX物业保洁管理服务标准》 、《 XX 物业绿化 管理服务标准》 、《人员管理服务标准》对所有全委物业的 XX 大 厦、万基商务大厦、 XX工业区、 XX 花园、金海湾、翠堤湾、 XX 海景、 XX翠园、 XX网球花园、雅云轩、福涛东园、金海丽名居、彩世界、芳邻、翠盈嘉园、嘉湖新都、太阳新城、嘉多利、碧华庭居、碧海云天、新世界豪园、学林雅院、熙园、金港豪庭、东 莞格林小城、诚品建筑、白领公寓 27 个管理处的常规物业管理 服务工作进行了检查并对业户满意度情况作了一次整体调研。 第一季度品质管理部检查内容与分数对比如下表所示： 序号 检查标准 对应分数 1 《 XX物业安全管理服务标准》 8 2 《 XX物业客服管理服务标准》 10 3 《 XX物业工程管理服务标准》 14 4 《 XX物业保洁管理服务标准》 15 《 XX物业绿化管理服务标准》 5 《 XX物业人员管理考核》 5 6 小区安全防范抽样调查业主满意率 5 7 小区环境抽样调查业主满意率 5 1 小区业主诉求处理 ( 包括报修 ) 及整体社区 8 5 文化活动抽样调查业主满意率 合计 67 其它，无因管理责任造成的重大恶性事件发生（ 9 分）、公 司安全管理部《安全检查季度报告》结果（ 8 分）、因管理处管 理或处理不当造成的投诉（限公司级投诉）升级（ 5 分）、无因 管理责任造成的重大设备事故发生（ 6 分）及对公司品牌影响考 核内容（ 5 分）由相关部门提供，行政人事部计划督办汇总并另行公布。 一、检查结果综述 品质管理部通过对 2006 年第一季度品质管理检查及业主满意度调研结果的总结分析， 对管理服务中存在的共性问题进行了提炼，供各管理处参考： 管理服务方面的优势： 小区安全管理 公共区域清洁 绿化养护 信息通知服务（如停水、停电等） 管理处内部沟通 尊重业主 管理服务方面的劣势： 社区文化活动质量 业主诉求的处理 蚊蝇鼠蟑的消杀 公共设施维修、维护 日常巡视中发现问题的后续跟进处理 员工培训 2 需改进的工作重点： 提高对业主诉求的处理效率，及时回访 公共设施的维修、维护 分析业主社区文化活动需求，提高社区文化活动质 量 小区车辆管理，尤其是车位问题 主动征求意见，增加与业主的沟通频率 二、品质检查及业主满意度调查考核情况及分析 一级住宅小区 碧华庭居管理处： （一）考核结果 安全考核 1、小区安全防范抽样调查业主满意率： 4.5 分 （ 90%） 2、对《 XX物业安全管理服务标准》的检查结果 :6 分 客服考核 1、小区业主诉求处理 ( 包括报修 ) 抽样调查满意率， 小区整 体社区文化活动抽样调查业主满意率： 4.1 分 （81%） 说明：业主希望增加康体设施， 对儿童游乐设施太旧、 太少 不满意； 对投诉处理效率过低不满意， 希望维修人员能提高维修 技能，规范维修服务。 2、对《 XX物业客服管理服务标准》的检查结果 :9 分 工程考核 1、对《 XX物业工程管理服务标准》的检查结果 :14 分 环境考核 1、小区环境抽样调查业主满意率： 4.5 分 （ 90%） 2、对《XX物业保洁管理服务标准》 、《XX物业绿化管理服务 标准》的检查结果 :14 分 人员管理考核 3 1、月度、年度各项培训计划的制订、实施与效果： 2 分 2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况：2分 3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况： 1 分 （二）品检小结 管理处档案资料管理工作需加强， 针对开展业主访问工作搜集的信息应及时总结、分析，找出原因，持续跟进整改，按质量管理体系文件规定进行回访；小区整体环境管理工作还需提升，尤其是小区内草皮生长不理想的问题，应想办法予以改进。 建议管理处相关负责人加强保安员如何应对突发事件的培训，细化整体培训工作；另外，加强对安全巡逻、物品放行的监管力度，防患于未然。 碧海云天管理处： （一）考核结果 安全考核 1、小区安全防范抽样调查业主满意率： 4.3 分 （ 86%） 2、对《 XX物业安全管理服务标准》的检查结果： 6 分 客服考核 1、小区业主户诉求处理 ( 包括报修 ) 抽样调查满意率， 小区 整体社区文化活动抽样调查业主满意率： 3.9 分 （ 77%） 说明：部分业主认为管理处社区文化活动组织不合理； 并对 上门维修服务不满意。 2、对《 XX物业客服管理服务标准》的检查结果： 10 分 工程考核 1、对《 XX物业工程管