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销售回款实战技能 本月学习了销售课程“销售回款技能”通过本课的学习，学会在商业时代里，解决销售回款的难题，销售人员必须树立“回款比销售更重要”的观念，必须从销售的整个过程入手， 回款放在首位， 做到销售的每个环节都是为回款做铺垫，除此之外，还要运用大量的催款技巧，才能顺利回款。在今后的销售过程中要学以致用，提高工作效率，更有效提升业绩。给公司带来更高的价值。 一、识别欠债的类型 追回欠款之前，销售人员首先要明确识别欠款的类型。 恶意欠款 欠款者普遍表现为具有专业性，即有更多的经验和耐心。通常欠款人面对追 款的销售人员会感到惭愧和紧张，但是恶意欠款者在最初面对销售人员的追款时，通常表现得不慌不忙，热情地招待销售人员，给人忠厚真诚之感。如果销售人员提到追款事宜，他们会做出承诺，并拖延交款日期。等到约定的日期到达， 销售人员再次来催款， 他们的态度就会发生转折， 一改之前的热情， 变得不耐烦起来，甚至找理由将恶意欠款转变成原由性欠款。 恶意欠款者最终会以沉默应对销售人员的追款。 总而言之，大多数恶意欠款者的招数如出一辙： 貌似真诚→承诺→拖延→沉默。 销售人员面对专业赖账人士一定要紧追猛打， 应对恶意欠款者的最好时间段是第一个阶段，即欠款者貌似真诚、试图稳住局面时，销售人员要抓住时机，及时取证。 技术性欠款 技术性欠款者通常之前的经营状况较好， 只是遇到国家政策等原因造成暂时 性资金紧张才会欠款。 例如，地铁公司受到整个铁道整体不景气的影响而没有资 金交付欠款。 因此，当他们见到前来追款的销售人员时， 会表现出发自内心的惭 愧、忧郁和歉意，这一点与恶意欠款者区别很大。 竞争性欠款 竞争性欠款者通常有全额回款的能力，但是由于手头资金紧张，催款的人很 多，一时不能付全款。他们不怕被起诉，如果销售方起诉，他们会把欠款如数奉 还，但是以后绝不会再和此销售方合作。 此外，他们深知销售方起诉大的供应商 会影响其在业内的名誉和人脉，因此面对追款时往往会表现得傲慢和审慎。 原由性欠款 原由性欠款者出于对销售人员的不满，会有意找麻烦，他们通常的表现是愤 怒、冷淡、挑剔。此时销售人员要对自己的服务和技术质量进行反思，发现不足立即进行补偿，让客户满意。 二、针对恶意欠款的处理方法 连续出击，不留时间 销售人员要铭记一点，即应对恶意欠款者的黄金期是第一阶段，要趁欠款者 表现得较为平静时连续出击，不能被欠款者拖延交款的理由迷惑。 此外，销售人员要遵循上午讨款的原则，切忌下午追款，以防欠款者拖延时 间，借口无法取款，逃避交款。 取证 通常而言，公司付不出款是商业行为，而个人做出承诺后不付款就是欺诈行 为，因此在与恶意欠款者沟通时，销售人员要让对方做出个人承诺，通过录音、 写欠条、 MSN、QQ等方式取证。由于恶意欠款者要在第一阶段表现得较为真诚， 第一阶段是取证的最佳时机。 抓住对方软肋 销售人员要善于观察恶意欠款者的软肋在什么地方， 利用对方的要害进行追 款。 在法律范围内给予压力 销售人员追讨欠款时要将自己的行为控制在法律允许的范围之内，否则不但 追回欠款的可能性极小， 还会给自身招惹事端。 追回欠款时最好不要选择讨债公司，选择专业的律师是行之有效的方法。 有时销售人员可能会遇到黑社会等行为恶劣的组织， 这些人员甚至对警察也不加畏惧， 众所周知， 香港的黑社会不怕警察，但却不敢招惹军队，因此，销售人员在必要时可以求助于军队人员。 三、非恶意欠款的催讨方法 实际工作当中，销售人员面对的欠款主要是非恶意欠款，当欠款者暂时没有资金支付欠款时，销售人员要提前预防，以免一段时间之后演变成竞争性欠款。 从客户背景判断非恶意欠款 销售人员通常可以从客户的背景判断非恶意欠款的具体情况。目前企业的信 誉度基本呈现这样的排名：国际知名大型企业，国内大型央企、国企，知名民营 企业（如联想、海尔、华为等）。这些知名企业的规章、条款都较为完善，信用 度较高。 此外，销售人员还可以对客户背景做一些资讯调查，例如，通过保底公司对 大型企业客户做相应调查。 掌握催款时间 追讨非恶意欠款时，销售人员要将时间安排得紧凑些，但也不能过于紧凑， 要做到有理有节。 总而言之，销售人员要掌握主动权， 不能因为对方口碑较好就 不催或者拖延。 尽量不提“合同”二字 追讨欠款时，提到“合同”二字会给对方造成“想要评理”的错觉，伤害双 方建立的感情。因此，销售人员要学会隐藏这两个字，可以提到合同的内容，但 尽量不要有类似于 “根据合同规定” 的说法。当然，并不是任何时候都不能提 “合 同”二字。 主动探寻己方不足 销售人员要在生意过程中时常跟客户沟通，询问己方不足之处，将主动探寻 渗透到日常行为中， 千万不要在讨款之前临时抱佛脚， 否则会给客户提供更多的 欠款理由。同样，销售人员在讨款时也不要询问己方的不