宝龙地产商业营运管理工作手册174246340.docVIP

- - PAGE 4 - 宝龙社区商业 营运管理工作手册 宝龙商业地产 二〇一二年 一、营运管理工作概要及模式 二、开业前营运管理 1、开业前营运管理工作指引 三、现场管理 1、现场管理工作指引 2、支持文件：巡场工作规范 3、支持表格： （1）日常运营巡视记录表 （2）整改通知书 （3）公共区域报修统计表 四、商户管理 1、商户管理工作指引 2、支持文件： （1）统一经营管理守则 （2）商铺装修管理手册 （3）进退场工作规范 3、支持表格 （1）店铺移交记录单 （2）商户退铺验收表 （3）商铺终止合约审批表 （4）商户进场流程单 （5）商户退场流程单 （6）餐饮商户厨房排油烟系统检查表 营运管理工作概要及模式 1.营运管理工作概要 1.1 已开业中南社区商业的现场营运管理工作主要由各地营运部负责。 1.2 工作范围： 主要包括中南商业社区商业、临街店铺步行街及其商户等。 1.3 工作职能： （1）环境：对现场环境、公共空间环境和商户店内环境进行监控。 （2）服务：营运管理工作人员为商户和顾客提供服务；场内销售人员为顾客提供服务。 （3）经营：关注社区商业、临街店铺步行街商户的经营状况，进行经营分析和指导。 （4）租赁：保证租费收缴率的按时完成，持续提升租金坪效。 1.4 社区店铺营运管理工作主要包括四项业务模块： 运营管理 运营管理 业 务 模 块 现场管理 商户管理 多种经营及广告管理 运营信息及市场调研 2.营运管理工作模式 2.1 坚持“安全、服务、品质”六字方针。 一切营运工作应以六字方针为基本原则和指导思想。 2.2 以客户为关注焦点。 营运管理是商业管理工作的最前沿，营运部作为中南商业的窗口，应以消费者和商户的评价、需求为工作导向，提高顾客满意度和忠诚度，塑造品牌形象。 2.3 统一管理，聚集效应。 营运部对中南社区商业及其商户的现场营运活动、服务行为等进行统一 管理，并通过整合资源，聚集人气和商气，不断提升商户自身的经营业绩。 2.4标准、精细、效益、专业。 营运管理工作的操作流程应标准化；执行过程应精细化；注重工作效益；强化人员专业素养。营运期以品质管理为主线；以属地管理为主，以系统管理为辅。 3.营运管理架构图 空 4.手册说明 本手册为通用版本。各地商业公司营运部应以本手册为基础和最基本要求，结合自身实 际情况和需要，对本手册进行修编。 开业前营运管理工作指引 项 目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 支持文件 1 文 件 及 管 理 方 案 制 定 1.1 统一 经营管理 规定 内容包括： ①证照资质（入场）管理（招商提供商铺提供资料） ②经营行为管理 ③服务（人员）管理 ④安全、交通、消防管理 ⑤市容、卫生、绿化管理 ①确保各地商业公司营运管理标准符合商业公司的统 一要求。 ②开业前，营运部必须就统一经营管理的各项规定与商 户进行充分沟通。 商业地产公司运营总监、运营经理 《统一经营 管理守则》 《营业员工 作守则》 《商户手 册》 《商户装修 守则》 1.2 商户 手册 内容包括： ①中南商业业态基本信息 ②营运服务内容及商户须知 ③日常管理的处罚依据 ④顾客投诉及各类突发事件处理办法、流程 ①确保各地商业公司营运管理标准符合商业集团的统 一要求。 ②《商户手册》作为《物业管理服务协议》附件，开业 前提供给商户。 1.3 营运 管理方案 内容包括： ①人员编制 ②岗位划分和职责 ③管控要点 ④巡场制度 ⑤检查和考核 ①明确营运部人员的具体分工和职责。 ②明确营运管控的范围、管控要点、标准和管理方法、 以及如何对工作进行监督和考核。 1.4 应急 预案 ①制定针对各类突发事件的应急预案。 ②充分权衡各类突发事件对中南商业产生的直接 和间接影响。 ①重点考虑各部门之间的协同性和及时性。 ②以人为本，做到信息对称，反应迅速，统一指挥，影 响最小。 项 目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 2 装 修 跟 进 及 现 场 管 控 2.1 工程对接 ①商户填写《二次装修申请表》、《二次装修承诺书》、 《消防安全承诺书》，以及上交要求的两套施工图、 市质监站装修报监受理表、区消防局简单批复意见、 相关保险发票及副本。 ②商户提交完整的设计图纸（1 套），供工程部初审。 ③商户提交门头效果图，由各地商业公司总经理审 批。 ①商户签订合同后，营运部专人负 责跟进。 ②营运人员确认商定的工程技术条 件，并提供《商户装修守则》及 CAD 图纸。 项目运营负责人 《二次装修 申请表》 《二次装修 承诺书》 《消防安全 承诺书》 《商铺装修 管理手册》 2.2 手续办理 ①商户缴纳装修施工应付款项。 ②商户装修方案经运营部、工程部、物业公司及