1。前台接待服务礼仪培训MicrosoftPowerPoint演示文稿.pptVIP

31 服务规范示例 ? 9. 如果维修费用超出了估价，要及时友 好地联系顾客并解释清楚。 32 服务规范示例 ? 10. 修理后确认付款。“先生 / 女士，您 的车已修好。”用双手接过顾客的修理 单，“请稍等！”用最近的手指引顾客 到收银台。“先生，请到收银台付款”。 33 服务规范示例 ? 11. 得到付款。用双手接受顾客的付款， “谢谢！” 34 服务规范示例 ? 12. 递交零头及收据。注视顾客的眼睛， 递交零头及收据“谢谢您，先生 / 女士， 请拿好。慢走！” 35 ? 13. 交车。真诚友好地将钥匙还给顾客。 告知停车位置，用双手递交顾客相关资 料，并做维修项目说明、旧件展示、下 次保养或其他注意事项说明或提示。 “先生，您的车停放在 XX 位置。”（如 果时间允许，尽量陪顾客到车旁）“谢 谢，先生 / 女士，慢走，并祝您驾车愉快！ 前台接待服务礼仪培训 本课程目的是让前台服务员有一个 好的形象和精神壮态迎接客户，以 提升企业文化和员工意识 2 顾客服务方针： ? 快速、礼貌、 ? 善意、微笑、 ? 热情、关注细节， ? 娴熟技能、 ? 全责与全程服务 3 服务规范说明： ? 微笑迎客，亲切友好，主动热情，仪表 端庄，用语规范、亲切自然，态度恭敬， 表情从容，举止得体，形象庄重，善于 倾听，耐心答询，善于表达，信守承诺， 高效快捷，准确可靠，估价准确，交车 准时，礼貌送别，全程服务，规范作业 4 服务规范说明 ? 亲切友好。语言亲切自然、友好，使用 尊称敬语；以实际行动真诚的帮助顾客 排忧解难。在服务过程中始终不能有反 感、不耐烦的表示 5 服务规范说明 ? 主动热情。热情周到的服务，在服务过 程中始终处于主动地位，用关怀的询问 声主动与顾客进行交流。 6 服务规范说明 ? 仪表端庄。按规定统一着装，衣裤整洁， 佩带服务号；后背伸直，不托腮，不抱 肩，不前趴后靠，不脚蹬柜；精神状态 饱满；不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天 7 服务规范说明 ? 用语规范。语言亲切自然，语调柔和， 语流适中，语言和婉、简练明确。使用 尊称敬语。“先生 / 女士，朋友，小朋 友。”“您好，我可以帮您做点什 么？”“请。”“谢谢！”“对不 起。”“很抱歉。”“请稍等。”“请 谅解。”“让您久等了。”“慢 走！”“祝您驾车愉快！” 8 服务规范说明 ? 不用以下忌语：“喂”、“嘿”、“我不知道、 找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等 会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决 不了，愿意找谁找谁去”、“刚才和你说过了， 怎么还问”、“有意见，找经理去”、“没 货”、“价目上面都写着呢，你不会自己看 呀”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现 在休息”、“真哆嗦，要讲就快点”、“我有 什么办法，又不是我让它坏的”、“后边排队 等着去”。 9 服务规范说明 ? 态度恭敬。态度和蔼，接持周到，有问 必答，不顶撞顾客，解决不了的问题应 详细说明；应用双手接收或传递顾客物 品 / 资料。 10 服务规范说明 ? 表情从容。接待顾客时，有条不紊，不 慌不忙，不急不躁；情绪镇静，不张扬， 不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保 持镇静。 11 服务规范说明 ? 举止得体，形象庄重。在服务行动中， 行为、动作要适度，恰到好处；语言、 举止不随便，不轻浮。 12 服务规范说明 ? 与顾客交谈时禁止的行为：嚼口香糖或 食物；打哈欠、大声打喷嚏；剪指甲、 扒耳朵；在顾客面前放私人物件；一边 看报纸一边与顾客交谈；顾客在时打私 人电话 13 服务规范说明 ? 善于倾听，耐心答询。在服务过程，应 关注细节，全神贯注，认真倾听，“是 的，我明白”、“我知道。”围绕顾客 真正想说的问题，提出适当的问题，并 耐心答询顾客问题和适当记录顾客要求； 顾客抱怨投诉时，也要热情接待，善于 倾听，耐心解释，说明情况，灵活处理。 14 服务规范说明 ? 善于表达。讲究语言艺术，语言要和婉、 让步与幽默。根据不同的顾客选择一种 使人容易接受的语言；在发生争执时， 要注意克制自己，不要使争执发展下去， 要得理让人。 15 服务规范说明 ? 信守承诺。严格信守自己与顾客的承诺， 维修什么、维修费用、何时完成，要非 常明确；若有任何变化，及时反馈给顾 客，并表示真诚的歉意。 16 服务规范说明 ? 高效快捷。在服务过程中，所提供的服 务都应高效快捷。电话铃响两次内回复 电话，接收电话应声音清晰并充满自信。 “您好！ SKODA/XX 部。” 顾客多时， 动作要快，见缝插针迅速接待。 17 服务规范说明 ? 准确可靠。理解顾客要求要准确可靠； 记录顾客要求要准确可靠，记录清晰， 言简意赅，并复述给顾客听；称呼或填 写顾客姓名要准确可靠；故障判断要准 确可靠。其他维修或保养项目建议以及 反馈给顾客的各种信