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Perfection in Quality CS 环 境 Center 1/33 Perfection in Quality CS 环 境 Center 2/33 Ⅳ Ⅲ Ⅰ Ⅱ 品质是什么？ 现在品质水准 品质重要性 品质创新方向 Ⅴ 品质宪章 Perfection in Quality CS 环 境 Center 3/33 组成 某个物质的基本 性质 / 属性 / 特性 产品 / 服务 满足客户期待 - 费 根 鲍 姆 （ FEIGENBAUM ） - 消费者观点 对要求条件 (Spec) 的 一致性 - Crosby - 生产者观点 Ⅰ . 品质是什么？ 学家分析的品质 Perfection in Quality CS 环 境 Center 4/33 ＜＜ = ＞ ＞＞ 满足 感动 感慨 不满 愤怒 顾客的反映 品质要求 提供的品质 顾客所 要求的品质 所提供的品质 ＜ ? 品质的 Level 和顾客反映 Perfection in Quality CS 环 境 Center 5/33 以最小费用满足客户，获得最大利益 品质管理目的 『 品质是公司 生死存亡的基础。 』 费用 客户 满足 品质改善活动所获得的 成果 Ⅰ . 品质是什么？ Perfection in Quality CS 环 境 Center 6/33 ◎ ◎ ◎ ◎ Good Quality Worst Quality Best Quality 品质 = 从目标开始变化 Quality = Variation from Target Quality Level Bad Quality LCL UCL Designed Value Bad Quality Bad Quality Good Quality Ⅰ . 品质是什么？ 良好品质是什么？ Perfection in Quality CS 环 境 Center 7/33 Ⅰ . 品质是什么？ 良好品质从哪里开始？ 良好品质 = 高 品质 设计 ( 技术 ) 单一 品质 生产 ( 工程管理 ) + ? 良好品质是否需要 高技术 ？或者是否需 要特殊管理技术 ？ ★ 品质不是个别管理的单独项目， ★ 品质是包括经营政策与工作能力的技术。 - 方针、目标、标准化，工作者能力 / 意志 / 了解度等 Perfection in Quality CS 环 境 Center 8/33 ? 企业存在价值 = 创造利润 = 将品质好而便宜的产品快速供给客户 品质是以最小费用满足客户最大需求的最主要手段， 也是公司竞争力的基础，进而品质是发展成一流公司的先决条件。 “ 品质是从我们意识开始，到我们的手里被掌握” - 尹钟龙副会长 ( 1999.6 月 每月例行之词 ) * 国内外经济日报调查结果 ( 以 12 个国家海外购买厂商的 272 名为对象 ) [ 海外 Buyer 购买时决定性因素 ] 8.1 12.4 21.2 25.1 32.8 0 10 20 30 40 营销战 略 A/S 价格 设计 质 量 3.0 7.4 15.4 21.2 47.5 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 A/S 设计 方便性 质 量 [ 客户购买产品时决定性因素 ] * 国内 P - CSI 调查结果 - 品质 ( 故障、性能，耐久性之和 ) 售货店 SVC Ⅱ . 品质的重要性 Perfection in Quality CS 环 境 Center 9/33 库存 增加 增加 再工作 生产能力 下降 开发速度 延迟 测试检查费 用增加 客户 不满增加 促销费用 增加 SVC 案件 / 费用增加 销售困难 收益率下降 = 竞争力变弱 [ 低品质导致竞争力下降，以威胁企业生死存亡 ] 品质不稳定 ( 低品质 ) 内部 外部 成本上升 价格降低 低品质的恶性循环 Ⅱ . 品质的重要性 Perfection in Quality CS 环 境 Center 10/33 2008.11.12 日 SBS 8 点新闻 面对环境变化确保品质竞争力是左右企业生死存亡的关键 - 美国最大汽车公司通用（ GM ）股价大跌及因周转不灵正面临倒闭危机 - 美国制造产业的龙头老大 GM 面临倒闭危机的原因之一是品质 !! Ⅱ . 品质的重要性 Perfection in Quality CS 环 境 Center 11/33 Ⅲ . 现在品质水准 市场品质比 10 年前改善 50% 对方水准 国内 海外 1999 年 2004 年 2008 年 Perfection in Quality CS 环 境 Center 12/33 我们的现况 [ 市场不良 ( 因故障退货 ) 分析结果