[印刷行业ISO9000]客户满意度控制程序(标准范本).docxVIP

賊XX XX% 賊XX XX%懈侗 客户满意度控制程序 賊XX XX% 賊XX XX%懈侗 客户满意度控制程序 文件号 QP820100 版次 1.0 编写日期 2003-8-8 共 4页第1页 客户满意度控制程序 编写： 审核: 批准: 日期： 日期: 日期： 目的： 为使客户满意/不满意相关资讯准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户要求的目的。 适用范围： 凡为本公司的客户所提出对产品质量、数量、交付、包装等相关的满意或不满意事项均属之。 权责： 任何部门收到客户满意/不满意信息，都应记录，并报告业务部，作为分析、改善依据。 业务部监控客户满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪、制定相应措施，以持续满足客户要求。 各部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。 总经理负责对业务部制定的客户不满意的纠正措施进行审批。 定义：无 程序： 收集客户满意/不满意信息 业务部每3个月统计本公司的客户质量，在所有客户抽取 1/4作为调查对象，拟发“客户 满意度调查表”给客户，并作跟进和统计处理。 任何部门收到客户满意/不满意意见/建议，需记录在“内部联络单”中，然后转并业务 部，由业务部主管与客户直接沟通，明确客户满意/不满意原因。 分析收集的信息 5.2.1.业务部对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法和计分法来进行分析。 级法：按客户满意/不满意度一般可分为五级：很不满意、不太满意、一般、较满意、 很满意。 计分法：评分标准依下表进行，打分根据“客户满意度调查表”进行评定（注：可能因 部分客户打分的随意性，故在评价时需去掉最低分后进行） 。 ITOxxxxBB侗客户满意度控制程序 ITOxxxxBB侗客户满意度控制程序 賊XX XX% 賊XX XX%懈侗 客户满意度控制程序 分数 评价^ 含口 产口仃 质量 产品 价格 环保 要求 法律法 规要求 改善 结果 包 装 交货 日期 交货 数量 很不满意 1 1 1 1 1 1 1 1 不太满意 2 2 2 2 2 2 2 2 一般 3 3 3 3 3 3 3 3 较满意 4 4 4 4 4 4 4 4 很满意 5 5 5 5 5 5 5 5 共 4页第 2页 编写日期 2003-8-8 版次 1.0 文件号 QP820100 5.2.2.客户满意度确认。 公司每3个月统计客户满意度。 调查表的回收率应超过6 0%以上才视为此次调查有效。 客户满意度分析和监控： 调查表共分8个指标组，统计所有回收的调查表，每级的分数值和总分数。 对下列指标进行监控。 低于质量目标中客户满意度指标的； 对客户提出不太满意或很不满意之处； 与上次调查结果满意度降低的指标组； 业务部将“客户满意/不满意调查结果及分析报告”分发给部门主管级以上管理层。 5.2.3. A. B. 53 C. 监控改进措施： 5.3.1.相关部门根据质量方针、目标、客户满意程度的划分，对上述 措施，业务部跟踪改善结果。 生产部针对产品质量/包装等，结合实际情况提出合理建议， 业务部调查产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因， A. B. C. 523第2条情况做出改善 以最终达到满足客户要求。找出责任归属，提出改善措 施。在改善过程中，业务部应记录改善结果，作为持续改进的依据。 其他部门对与本部门相关问题采取改善措施。 业务部根据收集、分析的客户满意/不满意信息，结合部门的意见、建议， 综合制定改进措施。 在改善过程中，客户又出现不满意，由业务部跟进改善。 改善措施经各部门负责人，研判其可行性，审核后经管理者代表批准，才能 依照所提出的改善对策执行，直至问题解决为止。 业务部进行改善措施跟踪， 若发现改善措施无效， 应立即重新研判问题原因， 再执行追查结果，直至客户不满意消除。 对客户很满意之处若未能包括在调查表的指标内，由业务部即时增添相应的 指标。 a. b. c. d. 5.4. 5.5. 附件 6.1. 6.2. 客户抱怨与投诉参考依纠正和预防措施控制程序进行处理。 客户满意/不满意处理结案后，必须归档，并作为管理评审的输入。 客户满意度调查表 FM820101 满意度调查汇总报告 MF820102 参考文件 7.1.纠正和预防措施控制程序 QP850100 文件号 QP820100 版次 1.0 编写日期 2003-8-8 共 4页第 3页 更 改 记 录 版本 早节 页码 更 改 内 容 日期 1.0 全 共3页 新 版 2003.8. 10  文件号 QP820100版次 1.0编写日期 文件号 QP820100 版次 1.0 编写日期 2003-8-8 共 4页第 4页 本范本为按照专业标准制作的文案， 可供你直接使用，或者按照实际 需求进行适当修改套用， 实用