第4章构建客户信息库.pptVIP

第3章潜在客户开发 4.1客户信息的重要性 客户信息是企业决策的基础 客户信息是客户分级的依据 客户信息是客户沟通的指南 客户信息是客户满意的要求 4.1.1客户信息是企业决策的基础 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、及时地掌握客户的信息。 4.1.2客户信息是客户分级的依据 企业只有收集全面的客户信息，才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同，对客户进行分级管理。 4.1.2客户信息是客户分级的依据 例如，美国联邦快递公司根据客户的基本信息和历史交易信息来判断每位客户的赢利能力，把客户分为“好”、“不好”、“坏”三种，并且为三种不同价值的客户提供不同的服务。 4.1.3客户信息是客户沟通的指南 如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以根据每个客户的不同特点，有针对性地实施营销活动，如发函、打电话或上门拜访，从而避免大规模的高额广告投入，使企业的营销成本降到最低点而成功率达到最高点。 4.1.4客户信息是客户满意的要求 如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以在把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化的产品或服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到重要作用。 案例：被胡萝卜汁留住的客户 一位客户说，十年前他在香港丽晶酒店用餐时无意识地说他最喜欢胡萝卜汁，大约六个月后，当他再次入住丽晶酒店时，在房间的冰箱里，他意外地发现有一大杯胡萝卜汁。 十年来，不管这位客户什么时候入住丽晶酒店，丽晶酒店都为他备有胡萝卜汁。他说，在最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，他就想到丽晶酒店为他准备好的胡萝卜汁，顿时兴奋不已。十年间，尽管丽晶酒店的房价涨了三倍多，但他还是住这家酒店，就因为丽晶酒店每次都为他准备胡萝卜汁。 案例：被胡萝卜汁留住的客户 丽晶酒店之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之一就是它详尽掌握了客户的信息（如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁的信息）。 丽晶酒店建立了一个信息量足够大的客户数据库，它将客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时间来的酒店、住了几天、每次住宿的价位是什么范围、每次都 案例：被胡萝卜汁留住的客户 住什么类型的房间、房间是向阳还是背阳、喜欢的温度和湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入到客户数据库中，这样丽晶酒店就对客户的信息了如指掌，进而就可以为客户提供更好的服务，使客户满意。 4.2 应当掌握客户的哪些信息 个人客户的信息 企业客户的信息 4.2.1个人客户信息 1.基本信息 基本信息主要涉及个人客户的基本情况，一般包括如下三个方面： 关于个人客户自身的基本信息 关于个人客户家庭的信息 关于个人客户事业的信息 4.2.1个人客户信息 2.心理与态度信息 主要是关注个人客户购买产品或服务的动机是什么，客户有哪些性格特征，客户喜欢什么样的生活方式等。 关于个人客户购买动机的信息 关于个人客户个性的信息 关于个人客户生活方式的信息 关于个人客户信念和态度的信息 4.2.1个人客户信息 3.行为信息 主要涉及个人客户的购买频率、种类、金额、途径等。 在不同的行业中，企业所需要记录的个人行为信息存在差异。 4.2.2 企业客户的信息 （1）基本信息 具体包括企业客户的名称、地址、电话、创立时间、所在行业、规模等信息，同时也包括企业客户的经营理念、销售或者服务区域、形象以及声誉等。 （2）业务状况 主要关注企业客户目前的能力以及未来的发展趋势，涉及销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题等。 4.2.2 企业客户的信息 （3）交易状况 主要关注企业与企业客户在过去交易过程中的经历，这些信息设计交易条件、企业客户的信用等级、企业与客户关系的紧密程度、企业客户的合作意愿等方面。 （4）主要负责人信息 主要包括企业客户高层管理者、采购经理等人员的信息。 4.3 收集客户信息的渠道 直接渠道 间接渠道 4.3.1直接渠道 直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各种接触机会。例如从客户购买前的咨询开始到售后服务，包括处理投诉或退换产品，都是直接收集客户信息的渠道。 4.3.1直接渠道 (1)在市场调查中获得客户信息 (2)在营销活动中获取客户信息 (3)在服务过程中获取客户信息 (4)在终端收集客户信息 (5)通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 (6)从网站和呼叫中心是收集客户信息 (7)从客户投诉中收集客户信息 4.3.2间接渠道 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息。 4.3.2间接渠道 （1）各种媒介 国内外各种