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如何处理客人的投诉？ 来源：中国酒店招聘网 发布时间:2011-6-27 点击次数：5815 接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员， 都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那 么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满意， 就必须掌握处理客人投诉的程序、 方法和艺 术。 接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投 诉客人的工作不再那么困难，使你的工作变得轻松，同时乂使客人满意，就必须 掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。 做好接待投诉客人的心理准备 为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。 首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的 服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉 的，因此，要首先替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一 想：如果你是这位客人，在洒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在洒店 业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把’对’ 让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第 一步。 其次，要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人 通常有三种心态，一是求发泄，客人在洒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐 不快，丁是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题， 在某种意义上都是对客人不尊重的表现， 客人前来投诉就是为了挽回面子，求得 尊重（有时，即使洒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在 同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论洒店有无 过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，尽管他可能一再强调“并不是钱的问 题”，但其真正的目的并不在丁事实本身，也不在丁求发泄或求尊重，而在丁救 补偿。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机 会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在丁求补偿， 则要看 看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待 投诉客人。 认真倾听客人投诉，并注意做好记录 前已述及，对客人的投诉要认真听取，切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解 释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时 间等，以示对客人投诉的重视，同时也是洒店处理客人投诉的原始依据。 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是 事实，或洒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快)，同时，对客人的 不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取 闹，同时也会使客人感到你和他站在一起， 而不是站在他的对立面与他讲话， 从 而减少对抗情绪。 对客人反映的问题立即着手处理 客人投诉最终是为了解决问题，因此，对丁客人的投诉应立即着手处理，必 要时，要请上级管理人员亲自出面解决。 在接待和处理客人投诉时，要注意以下 几点： 切不可在客人面前推卸责任 在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任。殊不知，这 样给客人的印象反而更糟，使客人更加气愤。结果，旧的投诉未解决，乂引发了 客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。 尽量给客人肯定的答复 一些洒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定 要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不说“十分钟可解决”，而说“我尽 快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”，殊不知，客人，尤其是日本及欧美客 人，最反感的就是不能把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念。因此，处 理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题， 尽量少用“尽快”、 “一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客 人解释活楚，求得客人的谅解。 对投诉的处理过程予以跟踪 接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最 终得到解决仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决。因此，必须 对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。