《酒店管理整改方案》.docxVIP

酒店整改方案 一、 餐饮工作方面的整改； 多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。 具体整改以下三点： 1、 从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作， 每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、 细致 的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、 “微笑服务” “人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务” ，过去，酒 店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化， 这种单一的服务方式有它的相对不足之处， 因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬， 不易接触和 相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情； 二是不容易了解、掌 握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客” 。而“人情服务”是规范化 和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友” 。在服务中，服务人员不仅 能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求， 便于酒店经营 管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户一“回头客” 3、 抓紧服务技能和培训， 保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到， 另一方面就 是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务” ，而快速敏捷则正是服务技能 的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位， 就会出现 顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱， 可顾客左等右等就是开不了餐， 上头道菜往往要等半 小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉， 使一些时间观念强的客户流失， 只有将上述二者紧密 结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 .对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。 .对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。 .负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 .制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政策和程序，负责制定店面装饰计划并 组织实施。 .加强现场督促，营业时间坚持在第一线，对重要顾客及宴席予以特别关注。 .与厨部沟通，就出品想厨师长提供意见，以改进出品质量及服务。 ⑺.做好“每日工作日志”和“每日卫生报告” ，记录酒店经营情况及其他情况，并向上级 领导汇报。 .实行培训计划，调动员工积极性，确保酒店服务员有良好的专业知识、专业技能及工作 态度。 .协助厨部制定每期菜牌和特别介绍的内容，并积极配合做好销售工作。 .对下属员工进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并定期对主管、领班作全面考核评估。 .完成上级指派的其他工作 二、 客房工作的整改与完善； 酒店的经济收入主要来源于三部分： 一是客房收入；二是饮食收入；从利润分析， 客房收入 的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中， 要使客房出租率上升，则取决于房务管理，整改方案如下； 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点， 负责客房的销售，而客房部则处于中间环节， 负责 客人投宿期间的大部分服务工作， 客人住店期间，在客房停留的时间最长， 接触和享用客房 服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗， 如何将接 待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率， 又使 物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度， 保证接待服务和客房整理的质量， 保持 合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计 划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定 和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务 质量的一个重要环节。 第一，要加强对各班组的组织和领导， 严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严 格的检查，达到层层把关； 第二，加强各部门间的联系，及时传递信息， 客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协 调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行； 第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。 客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度， 要注意分析客人类型， 研究客人的心理，随时 掌握客人的意见和要求， 从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律， 抓住客房服务 过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。 2、 加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理 和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质， 确保房务工作顺利开展和提高服 务质量的关键之一。 首先，要不断进行员工的思想教