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作业文件 （版）核电 宾馆前厅部 作业指导书 JC 连云港金辰实业有限公司 作业文件 文件名称： 核电宾馆前厅部作业指导书 编号：J 总页数：24 编制部门：核电宾馆 B 版次 编写 审核 批准 本文件产权属连云港金辰实业有限公司，未获本公司书面允许，禁止以任何方式擅自使用、复制、传播。 第 1 页第 1 页 作业文件 （版）核电 宾馆前厅部 作业指导书 目 录 1 目的3 2 适用范围 3 3 编制依据 3 4 职责 3 5 规定 3 5.1 服务过程流程图 3 5.2 前厅接待工作标准 4 5.3 客房预订工作标准 5 5.4 收银员白班工作流程 6 5.5 收银员晚班工作流程 6 5.6 叫醒服务工作标准 7 5.7 前厅服务姿势规范 7 5.8 过程中重大环境因素和危险源及采取的措施 9 5.9 安全质量标准及控制措施 10 5.10 前厅部外宾户管管理制度 13 5.11 前厅部信息管理工作标准 13 5.12 不符合处理方法 15 6 记录 15 7 附件15 第 2 页第 2 页 作业文件 （版）核电 宾馆前厅部 作业指导书 1 目的 为规范核电宾馆前厅部接待程序和服务标准，对前厅服务活动进行管理控制，确保服 务满足顾客要求，特编制本作业指导书。 2 适用范围 本作业指导书适用核电宾馆前厅部。 3 编制依据 公司《质量 环境 职业健康安全管理手册》 《酒店质量管理手册》 4 职责 前厅部：负责本指导书的编制、解释，并按指导书规定要求执行。 5 规定 5.1 服务过程流程图 第 3 页第 3 页 作业文件 （版）核电 宾馆前厅部 作业指导书 5.2 前厅接待工作标准 a) 早 7：50 进行交接班，交接钥匙卡、“每日客情预报”了解当日客情及预计客情，交 接上一班未完成和这一班需完成事宜。 b) 交接完以上事项后即要核对房态，手工账与电脑账当日、当时房态要一致。 c) 8：30--9：00 之间要将中午有多少人用餐下通知至餐厅，内容包括：①公费外宾；② 公司内宾（餐标一般根据处室下的用餐标准）；③ 自费外宾；④自费内宾（内、外宾 要标明每间住的人数）。 d) 10：00 传输电脑中前一日所填的外事单至公安分局。 e) 空余时间仔细了解当日客情和预订情况，对当日房态了解清楚，合理安排剩余空房。 如有客人入住，自费的要收取押金，填写 “预付金收据”，公费的要问清哪个处室负 责接待，餐标多少，手续齐全。散客要出示证件进行登记，填写在 “国内旅客住宿 登记表”上，并要将客人信息输入电脑，传送给公安局。发钥匙卡给客人，并通知 客中此房有客人入住，然后开始制作帐单，将帐单与押金交与收银，电脑开房，写 入排房表，要写“开房记录”在“客人钥匙卡发卡收卡记录表”上进行登记。 f) 如当日离店客人较多，需提前做好准备，确保钥匙卡都收回，及时更改房态，并填 写“退房记录”。 g) 如是营销协议的客人退房，接待要将其帐单寄放，并填 “预订单”一式两份，每月 20 日汇总入表交营销负责人。 h) 如有重要客情要将其通知至各部门，建立“VIP 客史档案”。 i) 如有领导使用内用房，要填入到“内用房登记表”以备日后查核。 j) 15：00--16：00 左右下晚餐通知至餐厅。 k) 17：00 对符合免费早餐条件的房间配发早餐券，填写 “总台免费早餐券登记表”和 “早餐券发放登记表”，后者和早餐券一起送至客中，并让客房当班人签字确认。 l)