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最新整理酒店餐饮管理知识 洒店餐饮可持续发展顾客 摘要随着洒店行业的竞争力加剧，洒 店餐饮业也遇到了前所未有的挑战， 洒店餐饮要想得到可持续发展，就必须要具 备餐饮的核心竞争力。我们都知道，餐饮的灵魂是既要具备不容易令竞争对手在 短时间内效仿的特色餐饮产品组合和独有的经营个性， 还要通过优质的服务才能 实现“顾客忠诚”，进而实现稳定发展。那么怎样才能保持洒店餐饮的特色和个 性呢？怎样才能实现“顾客忠诚”呢？怎样才能把洒店餐饮打造成“可持续发 展型”的呢？下面我将从以下几个方面对洒店餐饮的可持续发展进行探讨。 看目前洒店餐饮行业的经营状况，供不应求已经成为历史，投资小回报 率高的社会现象已基本不复存在。审视国内洒店餐饮市场，其原因一是消费者的 消费观念已趋于成熟，二是行业竞争更加激烈。 在这样的市场环境下，洒店餐饮要想拥有源源不断的利润， 就必须通过 各种营销活动,花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系,使顾客成 为洒店的忠诚者。 忠诚的顾客会给洒店带来很多好处。调查发现，两次光临的客人可 以为餐饮企业带来25-85%勺利润。吸引他们再次光临的首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身，最后才是价格。使顾客成为洒店的忠诚者，首先可以降低洒店 为顾客支付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计， 1位满意的客人会引 发8位潜在的生意；一位不满意的客人会影响 25个人的光顾意愿；争取一位新 客人所花的成本是保住一位老顾客所花费用的 6倍。一家饭店只要比以往***持 5%勺客人，则利润可增加25恕上。 其次，可以使市场份额增加。因为，忠诚的顾客会对洒店餐饮做非常有 利的宣传，积极 发动其关系范围内的人前来购买，从而形成“一传十，十传白”的口碑 效应，使洒店极大地 增加餐饮营业收入。所以，洒店应该将重点放在建立、保 持并发展与顾客的长期关系，以期形成顾客的忠诚感。 具体来说，洒店餐 饮部门应做好以下工作，才能成功地留住顾客，从而获得可持续发展 抓住顾客的消费心态 （一）研究顾客的需求 洒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服 务，才能在市场上立足。目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要， 而是想得到全身心的享受。因此，洒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学 的市场调查或者是顾客投诉分析，摸活顾客的各种需求，不仅要 掌握顾客的现 实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在 经 营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式， 为顾客提供更满意的服务。 研究顾客的需求应该贯穿于洒店餐饮经营活动 的始终，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，洒店必须跟上顾客的变 化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。比如， xx鱼翅皇的创办者在 对市场进行调查后，根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一需求， 建成了改 革开放以来中国第一家鱼翅洒楼，并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打开市 场后，没有停滞不前，乂根据消费需求的变化，陆续推出“极品蟹黄”、“金牌 佛跳墙”等新品种，并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。 这种研究消费需 求，满足消费需求的做法，使该企业受益不浅，正象它总经理说的，“我们要跟 着时代变换和客人的需求来变，只有不断推出新的品种，才能吸引消费者”。